대한생명은 새로운 브랜드의 핵심정신을 '고객이 1등인 나라'로 선정하고 고객에게 더 큰 사랑과 신뢰를 받는 기업이 되는데 주안점을 두기로 했다. 최근 다양한 고객서비스 제도를 도입한 것도 이 같은 맥락이다. 생명보험업계 최초로 시행한 '찾아가는 서비스'는 운영 1년만에 이용자수가 15만명을 돌파했으며 최근엔 연말정산서류 디지털 안내서비스를 도입하기도 했다.
◇브랜드 경영으로 신뢰도 높인다= 대한생명은 지난 6월 총자산 50조원 돌파와 누적결손금 완전해소 시점에 맞춰 본격적인 브랜드 경영에 나섰다.
전사적으로 브랜드 비전을 선포하고 꿈과 희망을 전하는 생명보험사가 되기 위한 실천의지를 새롭게 다진 것이다. 대한생명은 브랜드 경영을 통해 '오래된', '보수적인' 등 기존의 이미지를 탈피하고 역사와 전통을 바탕으로 '고객을 최우선하는', '세련되고 전문적인' 등의 새로운 브랜드이미지를 세워 나가고 있다.
브랜드 핵심정신으로는 '고객이 1등인 나라'를 정하고, '고객이 꿈꾸는 행복한 미래의 삶을 함께 실현해 나갑니다'를 브랜드 비전으로 선정했다.
이미 많은 사람들에게 알려진 브랜드 슬로건 'Love your life, Love your dream'은 고객에게 최적의 금융서비스를 제공해 '고객이 1등인 나라'를 구현하기 위한 대한생명의 의지를 담고 있다. '고객의 행복한 삶과 소중한 꿈을 실현 시킬 수 있도록 최선의 동반자가 되겠다'는 대한생명의 약속임과 동시에 고객 스스로도 '자신의 삶과 꿈을 사랑하자'는 의미다.
기업의 인지도를 높이고 커뮤니케이션 효과를 극대화하기 위해 만들어진 디자인 포맷은 브랜드 컬러인 오렌지색을 근간으로 한화그룹의 CI인 'TRI Circle'을 역동적으로 재해석한 '성장하는 역동성(Rising Movement)'을 구현했다.
대한생명은 임직원 모두가 브랜드에 담긴 정체성을 인식하고 조직 구성원 개개인이 브랜드를 대표할 수 있도록 사내 교육을 진행하고 있다. 브랜드에 대한 전반적인 지식과 전략을 공유하기 위한 사이버 교육과정을 이수토록 할 예정이다. 또 신입사원 입문과정에 브랜드에 대한 이해를 높일 수 있도록 교육과정을 신설했다.
대한생명은 브랜드에 대한 내용을 공유하고 브랜드 업무를 지원하는 브랜드 홈페이지 개발도 내년 2월 중에 완료할 예정이다.
◇찾아가는 서비스로 고객 만족도 'UP'= 대한생명이 지난해부터 진행하고 있는 각종 고객서비스 제도 역시 '고객이 1등인 나라'를 구현하기 위한 맥락이다.
지난해 9월부터 시행하고 있는 '찾아가는 서비스'는 브랜드경영의 핵심정신과 일맥상통하고 보험사 고객서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다. 객장에 앉아서 고객을 기다리는 것이 아니라 고객을 직접 찾아가 신속하면서도 편리한 서비스를 제공하기 때문이다.
'찾아가는 서비스'란 콜센터나 홈페이지를 통해 요청할 경우 회사 담당자가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해주는 제도로 대한생명이 시행한 이래 많은 회사들이 유사한 제도를 도입하고 있다.
이 서비스에 대한 고객의 반응은 폭발적이다. 시행 1년만에 누적이용고객은 15만명을 돌파했다. 보험업무 처리 고객 5명 가운데 1명꼴로 이 서비스를 이용하는 것으로 나타났다. 시행 초기 2~3%대였던 이용률은 현재 20%를 웃돈다.
대한생명 관계자는 "낮 시간 동안 고객센터를 방문하기 어려운 자영업 종사 고객들의 이용이 많은 편"이라며 "대한생명만의 차별화 된 서비스경쟁력을 통해 고객만족도와 회사이미지 제고에 큰 역할을 하고 있다"고 강조했다.
또 대한생명은 지난 7월 '찾아가는 서비스' 이용고객 10만 돌파에 맞춰 고객서비스 브랜드를 새롭게 제정했다. '고객님이 계신 곳이 바로 대한생명 고객센터입니다'라는 슬로건과 함께 새로운 브랜드 로고를 선정했다. 회사는 대한생명만의 차별화된 명품 서비스 브랜드로 키워 나간다는 계획이다.
이외에도 대한생명의 고객서비스 프로그램은 다양하다. VIP고객을 세대 기준으로 선정해 건강검진, 장례지원서비스 등을 제공하고 있다. 또 지난 3월부터는 병원, 기업체 등 단체기업고객을 대상으로 무료로 고객만족교육서비스인 '우행터(우리들의 행복한 일터 만들기) 프로젝트'를 진행하고 있다.
이달 중순 대한생명은 전국 450만 고객을 대상으로 올해 소득공제용 보험료 납입증명서를 발송했다. 일상적인 서류 발송이었지만 대한생명이 올해부터 새롭게 도입한 '디지털 안내서비스'는 생보사에서는 처음 시도된 것이라 화제가 됐다.
'디지털 안내서비스'는 대한생명이 고객의 휴대폰으로 인증번호를 발송하면 고객은 수신한 인증번호를 이용해 대한생명 홈페이지에서 직접 소득공제용 보험료 납입증명서를 출력할 수 있는 서비스다.
이 서비스는 일반 우편으로 발송할 경우 유실 등으로 인한 고객정보 유출을 방지하고 고객이 필요한 시간과 장소에서 즉시 발행할 수 있는 점이 특징이다. 또 불필요한 안내장을 발송하지 않아 우편발송비용 절감은 물론 종이사용을 줄여 환경을 보호하는 효과도 있다.
'디지털 안내서비스'는 우선 사전에 온라인 자동화채널 이용을 신청해 비밀번호와 핸드폰 번호를 등록한 만60세 이하의 고객 100만명을 대상으로 실시됐다.
한편 대한생명은 이번 연말정산 서류 외에도 '보험료 미납확인안내서'를 서비스하고 있다. 앞으로 담당 설계사(FP) 변경안내, 납입완료 안내 등 다양한 안내장 서비스를 디지털화하며 범위를 넓혀갈 계획이다.
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