KT, 통신 전분야 고객만족지수 1위

KT가 시외전화 부문에서 국가고객만족지수(NCSI)조사에서 10년 연속 1위에 올랐다. 이와 함께, 시내전화, 국제전화, 초고속인터넷 등 통신 전 분야에서 1위에 선정됐다. 시내전화는 올해까지 총 10회, 국제전화는 9회, 초고속인터넷은 5회 1위에 올랐다.

국가고객만족지수는 기업의 제품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족수준을 측정한 지표로 한국생선성본부(KPC)가 주관하고 있다.

KT는 민영화 이후 지난 5년 동안 고객의 관점에서 KT의 업무처리 프로세스를 전면 재설계한 것이 고객 만족도를 높인 주요한 원인으로 꼽았다. 특히 가정을 방문할 엔지니어를 사전에 확인시켜주는 고객 안심 서비스, 여성 엔지니어인 메가미즈 도입, 애프터서비스(A/S)에서 비포서비스(B/S) 위주로의 서비스 혁신 및 메가TV, 와이브로 등 새로운 서비스 제공을 통해 고객의 잠재 요구를 실현해왔다는 설명이다.

KT는 또 웹 2.0 경향에 맞춰 사업 추진시 고객 참여를 확대하고 있어 좋은 반응을 얻고 있다. 와이브로 고객체험단을 운영하고 디지털콘텐츠 공모전을 통해 고객이 만든 UCC를 경영 자원으로 활용하고 있는 것. '원더풀 KT 벤처 어워드'를 통해 고객이 제안한 아이디어를 받아들이는 고객참여 경영시스템을 마련키도 했다.

이러한 지속적인 고객중심 경영으로 고객의 불만제기가 매년 평균 20%씩 꾸준히 감소하면서 지난해 한국소비자원에서 발표한 인구 10만명당 고객 클레임이 경쟁사 대비 1/20 수준인 1.5건으로 업계 최저수준을 기록했다.

아울러 20만 명의 국민이 혜택을 받은 IT서포터즈 활동과 지역사회 구성원의 삶의 질 향상을 위한 도심 속의 복합문화공간인 KT 아트홀 운영, 저소득층 청각장애 어린이 소리찾기 사업, KT공부방 등 소외이웃 돕기도 지속적으로 추진하고 있다.

남중수 KT사장은 "민영화 이후 고객중심 회사로 변화하기 위해 고객가치 혁신에 많은 노력을 기울여 왔다"며 "고객의 잠재된 요구를 찾아내 놀라운 감동과 즐거움을 제공하는 기업, 고객의 마음을 얻는 기업이 되겠다”고 강조했다.