"설 연휴 택배는 인터넷 예약이 필수"

하루 3만건 이상 콜센터 전화유입. 상담원 하루평균 150건 처리

설 특수기에는 택배 물량이 평상시보다 150~200% 가량 늘어나는 등 택배물량이 연중 최대치를 기록하는 시기다.

이에 따라 설날을 맞아 안전하게 택배를 보내려면 인터넷을 이용하는 게 현명한 선택인 것으로 나타났다.

27일 한진택배에 따르면 택배예약, 이용문의 등 콜 센터에 하루 평균 1만8000여건의 전화가 오며 설 특수기에는 60%가 늘어난 3만여 건이 밀려든다.

아울러 상담원이 설 특수기에 고객 1명과 응대하는 시간은 평균 170초로 평상시의 120초보다 50초 가량 늘었다.

한진택배 관계자는 “설이라는 특수한 상황 속에서 상품에 쏟는 정성과 관심이 여느 때보다 높기 때문이다”고 분석했다.

이렇게 급증한 전화량과 연장된 응대시간으로 인한 고객 불만을 최소화하기 위해 한진택배는 상담 인력을 늘리고 전화라인을 증설했지만 고객의 전화 접속률을 평상시보다 떨어지는 상황이다.

이에 따라 한진은 최근 택배 브랜드 홈페이지(http://hanex.hanjin.co.kr)를 오픈하고 다양한 예약 서비스를 제공하고 있다.

김전열 한진택배 CS팀 과장은 “택배예약, 물품조회, 고객불만 접수, 이용문의 등 간단한 서비스는 홈페이지에서도 이용 가능하다"고 말했다.