기계도 고쳐보고, 접착제도 바꾸어 보고, 온갖 조치를 취했지만 문제는 악화될 뿐이었다. 할 수 없이 전문가를 불렀는데 그는 작업자별 불량 데이터를 요구했다.
수시로 작업자는 돌아가면서 작업을 했기 때문에 데이터가 없었고 그 데이터를 수집하는 데만 한 달이 걸린다. 그런데 놀라운 결과가 나타났다. 작업자별로 불량률의 차이가 너무 컸던 것이다.
특히 여성작업자 불량률이 높았고, 남자 중에는 두 사람의 불량률이 높았다. 문제를 일으킨 작업자의 공통점은 키가 작은 것이었다. 결과는 명확했다. 작업대가 지나치게 높아 핀을 제대로 삽입할 수 없었고 그것이 유리 파손으로 나타난 것이었다.
오랫동안 자동차 회사를 다녔던 나는 도장공장에서 비슷한 경험을 했다. 연구소에 근무하다 갑자기 도장 공장으로 발령을 받았다. 불량률이 너무 높아 공장 가동이 제대로 되지 않았는데 화공학 박사라는 이유로 문제 해결사로 나를 파견한 것이다.
내가 처음으로 한 일은 관련자들을 만나 그들이 생각하는 문제의 원인과 해결책을 듣는 것이었다. 많은 사람이 너무도 다양한 원인과 처방에 대해 얘기를 했지만 어느 하나도 제대로 작동하지 않았다.
어느 날 현장을 돌던 나는 작업자별로 품질에 큰 차이가 있다는 점을 발견했다. 심지어 컨베어가 도는 동안 작업을 하지 않는 작업자까지 있었다. 한 공정에서 제대로 처리하지 않은 문제점은 나중에 모두 불량이란 이름으로 종합되었다. 결국 가장 큰 문제점은 공정별로 품질 상태를 확실히 하지 않은 것이었다. 이런 문제점은 공정별로 품질 모니터링을 강화함으로서 쉽게 해결할 수 있었다.
정보화 시대가 되면서 우리들은 점점 더 직관에 의존한다. 순간적인 감정이나 느낌에 의존해 중요한 결정을 너무 쉽게 한다. 첫 인상은 물론 중요하다. 하지만 직관에만 의존하는 것은 위험하다.
첫 느낌만을 믿고 결혼을 결심한 결과는 어떠한가? 너무 쉽게 사랑에 빠지고 너무 쉽게 이혼을 함으로서 이혼율 금메달을 눈앞에 두고 있다. 사업 결정을 하는 것도 그렇다. 운동을 좋아해 헬스장에서 살다시피 하던 지인은 어느 날 헬스 사업을 한다며 내게 알려왔다.
운동을 하는데 어느 날 필이 왔다는 것이 이유의 전부였다. 사업을 시작한 지 한 달 만에 그는 초죽음이 되어 나타나 이렇게 얘기했다. "사업이 이렇게 어려운지 몰랐어요. 돈도 너무 많이 들고, 경쟁도 너무 치열해요. 옷장도 너무 부족하고 고객들은 너무 까다로워요. 힘만 들고 돈은 전혀 벌지도 못해요. 어떻게 해야 할지 모르겠어요."
순간적인 느낌과 감정도 중요하지만 더 나은 결정을 위해서는 데이터를 모으고 분석하고 정리하고 생각하는 능력 역시 필요하다. 혹시 뭔가 허점이 있는 것은 아닐까 의심하고 비판하는 능력도 필요하다. 비판적 사고는 판단이나 결정을 내리기 위해 상황, 문제, 질문, 현상 등을 논리적으로 탐구하는 데 사용하는 인식의 기술이다.
블링크를 보완하기 위해서는 비판적 사고가 필요하다. 비판적 사고는 성급하게 결론을 내리는 것을 피할 수 있게 해 준다. 비판적 사고는 우리가 생각한 가설이 맞는지 여부를 입증할 증거를 확보해 준다. 그래서 "비판은 창조적 사고의 효소"라는 말도 있다.
비판적 사고는 연습에 의해 연마되고 완벽해진다. 이를 위해서는 우선 증거를 찾아야 한다. 그 증거가 의미하는 바를 생각해야 한다. 그 후 결론을 내리면 된다. 이를 위해서는 예리한 관찰, 폭 넓고 전문화된 지식, 좋은 정보, 분석 도구 등이 필요하다.
요즘 기업에서 많이 사용하는 6 시그마는 비판적 사고를 위한 유용한 도구이다. 우선 문제점을 정의(define)한다. 문제가 무엇인지를 명확하게 하자는 것이다. 둘째, 측정(measure)한다. 원인이 될만한 요소를 데이터화 하는 것이다. 만일 유리창 조립 불량 문제의 경우에도 작업자별 데이터가 있었다면 문제점을 훨씬 쉽게 밝혔을 것이다.
셋째, 분석(analysis)한다. 데이터를 읽고 그 의미를 해석하는 것이다. 넷째, 조치(improve) 한다. 키 작은 작업자를 위해 작업대 높이를 조절할 수 있게 만들어 주는 것이 그것이다. 다섯째, 관찰한다 (control). 조치 결과가 작동하는지를 모니터링하는 것이다.(서울과학종합대학원 교수)
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