"고객의 생각을 읽어라"

[TV3강 스타트]남용 LG전자 부회장

남용 부회장은 조직원들에게 항상 고객 인사이트를 찾으라는 요구를 한다. 고객의 생각을 제대로 읽어야만 히트제품을 만들 수 있다는 믿음 때문이다. 조직개편으로 빠른 의사 결정 구조를 만들고, 고객 인사이트를 통해 시장에 어필하는 제품을 만드는 것이 TV3강을 가기 위한 첩경이다.

LG전자가 활용하는 고객 인사이트 찾기 사례를 살펴본다.

웹2.0 시대엔 준전문가 수준의 아마추어들의 파워를 무시하기 힘들다. 파워유저들의 입소문은 제품의 설계부터 마케팅까지 모든 면에서 무시못할 영향력을 발휘한다. LG전자는 온라인상 파워유저들을 활용해 제품을 효과적으로 알리는 파워유저 마케팅을 벌이고 있다.

가장 최근 열린 행사는 다음 HDTV카페(http://cafe.daum.net/HDTV) 회원을 대상으로 제품 시연회였다. 지난 16일 서울 신당동 뮤지컬하우스에서 실시된 행사는 풀HD 120Hz의 특장점을 소개하고, 새로운 패널과 기능에 대해 소개하는 순서로 진행됐다.
미국이나 우리나라에서는 사용하고 있는 북미식 디지털방송은 기본적으로 60Hz의 주사율로 방송을 한다. 초당 60장의 화면을 전송하는 방식이다. 올 하반기 신제품으로 나온 120Hz제품은 60장의 각 영상 사이에 새로운 영상을 삽입, 1초에 120장의 영상을 전송하는 방식을 채택했다. 영상과 영상 사이가 더욱 촘촘해져 LCDTV의 단점이었던 잔상효과를 없앴다.

시연회에 참가했던 카페 회원들은 전문가 수준의 식견으로 진행자들을 긴장시켰다.

"120Hz가 좋아지긴 했지만 여전히 부자연스러움이 남아 있다."
"60Hz에 비하면 많이 개선됐지만 성능 개선 대비 가격은 여전히 높다."
"초기 FHD패널에 비해 블랙도 좋아지고 펄현상도 개선됐다. 그러나 어두운 곳에서 봐야 확실히 알텐데 여건이 안돼 아쉽다."

인터넷 카페 회원들의 의견은 인터넷상 여론이 되기 쉽다. 그만큼 높은 홍보 효과를 가져온다. 그러나 반대로 따가운 질책이 이어질 경우 큰 마이너스 효과를 가져올 수 있다. 물론 따가운 질책은 제품의 개선으로 이어져 더 좋은 제품을 만드는 기폭제 역할을 한다.