남용 LG電 부회장 "상반기 실적에 자만 말라"

"모든 행위가 고객에게 어떻게 전달될지 고민하는 습관 길러야"

남용 LG전자 부회장은 "상반기 실적 개선에 자만하지 말라"고 경고했다. 그는 또 "고객이 돼 봐야 고객을 알 수 있다"며 매 순간의 고객의 관점에서 생각하는 습관을 가져 달라고 말했다.

남 부회장은 25~27일까지 사흘간 서울 그랜드 하얏트 호텔에서 열린 ‘하반기 GMM(Global Managers Melt-in) 2007’ 워크샵에서 이같이 말했다.

남 부회장은 "올 상반기 단기적인 재무 성과에 자만하지 않도록 주의해야 한다"며 "우리가 올 초에 수립했던 전략적인 목표수준에 도달하려면 아직 갈 길이 멀다"고 지나친 낙관을 경계했다.

그는 또 "우리의 비전은 혁신적인 기술과 디자인이 차별화된 제품을 통해 전세계 고객의 생활 향상에 기여하는 것"이라며 "이를 위해 주주수익률, 수익성, 성장성 등에서 글로벌 톱 3의 성과를 달성하고 전세계에서 가장 일하고 싶은 회사 톱 10에 진입하겠다"고 말했다.

남 부회장은 이를 달성하기 위해 ▲투하자본수익률(ROIC) 20% 달성, ▲사업 포트폴리오 최적화, ▲고객 기반의 목표시장 선정 및 차별화 전략, ▲글로벌 브랜드 투자 강화, ▲기술혁신과 디자인 차별화, ▲글로벌 역량 강화 등 6 대 전략 방향을 제시했다.

그는 "이러한 전략적인 기반을 강화하기 위해 ▲ 제품별/지역별 차원의 수익성 중시 경영기조 확산 ▲공급망관리(SCM), 마케팅, 구매 등 핵심 기능에 대한 외부임원 영입 확대, ▲사업 포트폴리오 개선 및 현지시장에서의 경쟁력 확보를 위한 제휴 확대 등 전사적인 변화를 추진해 가고 있다"고 설명했다.

남 부회장은 이어 "가전 제품의 세계에서는 문자 그대로 고객이 가장 중요하다"며 "제품 개발에서부터 마케팅, 사후 고객서비스까지 각각의 비즈니스 단계별로 고객에 대한 통찰을 통해 고객 감동을 이끌어 내야 한다"고 밝혔다.

그는 이어 "고객관계에 있어서 고객과 기업이 처음 접하는 순간, 이른바 ‘진실의 순간(Moment Of Truth)’을 관리하는 것이 가장 중요하다"고 역설했다. 'MOT'란 통상적으로 고객이 기업의 서비스, 제품, 조직 등의 어떠한 일면과 접촉하는 순간을 의미하는 마케팅 용어로 비록 짧은 순간이지만 기업이 고객에게 전달하는 이미지나 태도에 따라 고객은 기업의 전체적인 이미지를 결정해 버리는 경향이 많다는 점을 강조하는 개념이다.

남 부회장은 "이를 단순히 교과서적으로 배우려 해서는 안된다. 직접 고객이 돼 고객의 눈으로 보면 알 수 있다"며 "고객서비스분야 뿐만 아니라 각 분야에서 자신이 행하는 모든 일의 결과가 고객들에게 어떻게 전달되고 고객들이 각 과정에서 어떤 느낌을 갖게 될 것인지 고민하는 습관이 철저하게 몸에 배어야 한다"고 강조했다.

한편 이번 워크샵에는 국내에 근무하는 모든 임원과 전세계 120여개 국가의 법인장·지사장급 이상 150여명을 포함해 총 350여명이 참석했다. 참석자들은 올 상반기 각 분야별 성과 평가와 하반기 목표달성을 위한 실행계획을 점검하고 회사의 비전과 2010년 ‘글로벌 톱 3’ 달성을 위한 중장기 전략 등을 공유했다.