"비타민같은 고객서비스 기대하세요"

[테라스에서 차한잔]SK건설 CS본부 임선욱 상무

▲SK건설 CS본부 임선욱 상무

"고객서비스는 비타민과 같습니다. 조금 부족해도 살아가는데 지장이 없지만 충분하면 더할 나위 없이 좋기 때문입니다."

SK건설 CS본부 임선욱(49) 상무가 '비타민 예찬론'을 늘어 놓는다. 보다 많은 아파트를 짓는 것이 중요했던 1980∼1990년대가 열량을 내는 탄수화물 섭취에 급급했던 시대였다면 아파트 품질과 수요자의 눈높이가 높아진 지금은 비타민까지 고루 섭취해야 하는 시대라는 것이다.

임 상무가 1982년 SK건설에 입사해 설계팀, 사업개발팀, 영업팀, 기획팀 등을 두루 거쳐 지난해 CS본부를 맡으면서 '비타민서비스'라는 고객서비스 브랜드를 도입한 것도 이 때문이다.

브랜드 개발을 앞두고 수많은 후보작이 쏟아졌지만 '여유롭고 행복하게 살 수 있는 아파트를 만들겠다'는 의미를 담은 브랜드로는 '건강한 삶'이 연상되는 '비타민'만한 것이 없었다.

비타민서비스는 기존의 하자·보수 서비스와 CS본부 직원들이 내놓은 각종 아이디어를 손질해 A~E 등 5가지 테마로 정리한 것이다.

주말농장 분양에서부터 SK 직원들과 똑같은 서비스가 이뤄지는 멤버십카드 발급, 입주청소, 입주지원 및 재테크 상담까지 다양하다.

임 상무는 "지난해 일부 단지에 시범적으로 시행해 결과가 좋은 서비스만 골라 비타민서비스를 구성했다"며 "올해부터 비타민서비스를 본격 시행하고 있는데 검증받은 서비스인 만큼 입주민들의 반응이 너무 좋다"고 설명했다.

임 상무는 요즘 친환경서비스 개발을 위해 동분서주하고 있다. 식목행사, 청소행사 등 현재 시행하고 있는 서비스도 많지만 입주전 모든 가구 내부의 실내 온도를 높여 건축자재나 마감재에서 나오는 유해물질을 제거하는 '베이크 아웃(Bake-out)' 서비스를 새롭게 도입할 계획이다.

임 상무의 최대 목표는 '제로 디펙트(Zero Deffect, 무결점)' 아파트를 내놓는 것. 이미 사업 단계별 점검 시스템을 더 세분화해 입주 전에 모든 문제를 해결한다는 전략도 세웠다.

그는 "아파트에 결점 없어야 높은 프리미엄이 형성되고 그 이익이 입주민에게 돌아가면 고객만족도는 자연스럽게 높아진다"며 "계약단계부터 입주시점까지 살피고 또 살피는 것만이 최고의 아파트를 내놓는 가장 기본적이고 확실한 방법"이라고 말했다.