말은 소통이 목적인 것이지 자신의 과시가 목적이 아니다. 어려운 말로 상대의 기를 죽이며 권위로 뭔가를 눌러보겠다는 대화법으로는 요즘 시대에선 한계가 크다.
불필요하게 여러운 말을 사용하기 보다 쉬운 언어를 통해 원활한 쌍방향 대화를 유도하는게 필요하다.
GE의 잭 웰치 전 회장은 연설을 할 때 상대방을 고등학생으로 생각한다고 한다. 그는 연설자가 피해야할 것은 전문용어의 남발이라고 말한다.
고등학생 수준이면 누구나 알아들을 수 있는 이야기를 해야만 누구든 쉽게 설득할 수 있다는 것이다. 실제로 대중을 상대하는 매스 미디어에서도 이와 유사한 접근을 한다.
얼마전 필자가 평가위원으로 참여한 경쟁 프레젠테이션에서 입찰 참여업체의 프레젠터가 평가위원들에게 한 말의 일부이다.
"이번에 꼭 진행해야할 개발 요소가 eCRM, CMS입니다. eCRM에서는 One to One이 구현되어야 하고, ROI가 측정되어야 하며, CMS에서는 CS와 연동이 되도록 할 것입니다."
여러분들은 이 말을 얼마나 이해할 수 있는가? 이해하지 못한다 해도 걱정할 필요 없다. 약어들을 바로 머릿속에 떠올리지 못하는 여러분의 문제가 아니라, 이해하기 어려운 약어를 남발한 사람이 문제이기 때문이다.
당시 참여한 평가위원들은 기술전문가가 아니다. 대부분 해당 기업의 임원으로 마케팅과 홍보 전문가들로 구성되어 있었다. 눈치를 보아하니 대부분 평가위원들이 말이 어렵다고 생각하는 것 같았다.
사실 이건 수준의 높고 낮음의 문제가 아니라 접근성과 익숙함의 문제이다. 우리말을 들으면서도 다시 해석을 필요로 한다는 것은 상당히 큰 문제이다. 약어의 남발은 커뮤니케이션의 저해 요소이다. 영어 이니셜로 된 약어뿐 아니라 한글 줄임말도 주의해서 사용해야 한다.
또 약어만 들어서는 그것이 과연 어떤 의미로 쓰이는 직관적으로 다가오지 않을 수 있다. 같은 말을 두고 서로 다르게 해석하고 받아들일 경우 대화의 결과는 최악이 될 수 있다. 오해로 그칠 수도 있지만 심각한 손해가 될 수도 있는 것이다.
위의 약어나 전문용어 투성이 말을 아래와 같이 바꿔보았다. 기술적인 이해가 크지 않다하더라도 훨씬 이해하기 쉽고 직관적이다.
"이번에 진행해야할 개발요소는 고객관계관리와 컨텐츠 관리시스템입니다. 고객관계관리시스템에서는 일대일 개인화가 구현되어야 하고, 투자비용의 회수도 기술적으로 측정될 수 있어야 하며, 컨텐츠 관리시스템은 내부 행정업무와 연동되어 업무 효율성을 높이도록 할 것입니다."
정말 많이 아는 사람은 어려운 것을 쉽게 설명할 줄 아는데 반해, 어설프게 아는 사람은 절대 쉽게 설명하지 못한다. 말은 암호가 아니다. 쉽게 말해도 될 것을 굳이 어렵게 말하려 하는건 곤란하다.
어려운 얘기를 쉽게 말하는 능력이 경쟁력이다. 상대의 수준과 상황에 따라 쉽게 말하는 정도를 판단해야 한다. 상대의 눈높이도 고려해야하고, 상대의 익숙한 언어습관도 고려해야 하기 때문이다. 그렇다고 너무 쉽게 풀어줄 필요는 없다. 상대의 자존심을 상하게 할 수도 있기 때문이다. (www.digitalcreator.co.kr)
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