판매왕들에게 숨겨진 비밀

[고현숙의 경영코칭]잘 팔려면 세일즈를 잠시 내던져라

판매왕들의 인터뷰에 관심을 가지고 들여다 보면, 세일즈 실력을 자랑하는 사람은 거의 없다는 사실에 놀랄 것이다.

반면 고객에게 충실하려고 어떤 노력을 해왔는지, 고객이 자신을 어떻게 신뢰하는지에 대한 자부심은 항상 등장한다. 왜 그럴까. 거기에는 세일즈라는 직업의 성공 원리가 숨어 있다.

유능한 세일즈맨이 되려면 역설적으로 팔아야 할 제품(서비스)을 완전히 제쳐둘 수 있어야 한다. 고객을 만날 때 고객의 욕구가 무엇이고, 해결하고 싶은 문제가 어떤 것인지에 초점을 맞춰야 한다.

당연한 말 같지만 이것은 매우 중요한 차별점이다. 자신이 파는 제품(서비스)의 장점은 아직까지 전혀 고객의 관심사가 아니다. 사람들은 일단 상대방이 세일즈맨, 즉 장사꾼으로 비치기 시작하면 거기에 설복되지 않으려는 심리가 작동하기 시작한다. 이쪽으로 끌어오려 할수록 고객은 도망가려고 하게 된다.

이 싸움에서 이기는 방법은 상대방을 끌어오려는 시도를 포기하는 것 밖에 없다. 물론 고객과 만나면서 자신의 제품(서비스)를 던져버린다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 마음속에서 에고가 속삭이기 시작한다. "지금이야, 지금. 우리 제품이 얼마나 좋은지 말할 상황이잖아."

그러나 우선은 잘 듣고 파악하라. 다음에는 그것을 경제적 가치로 표현해 볼 필요가 있다. 그것은 고객의 예산에 대한 논리적 근거가 되기 때문이다. 미국의 컨설턴트로부터 오클랜드 주의 한 지방정부를 컨설팅한 경험을 들었다.

이 컨설턴트가 찾아갔을 때, 정부 관계자는 급증하는 이혼율이 제일 심각한 문제라고 했다. 이혼율의 증가가 어떤 영향을 미치고 있는가를 질문했더니, 여러 사회 문제의 발생과 함께, 지방정부의 지출 증가를 들었다. 이혼율이 높아지면 소송에 따른 법률 서비스 및 사회 복지 비용이 증가된다.

컨설턴트는 이혼으로 인한 총 경비를 파악하고, 이혼율이 10% 늘었을 때 추가로 경비가 얼마나 드는가를 물었다. 약 10억 원이라는 대답이 돌아왔다. 자, 그렇다면 10억 원 이하의 예산으로 이혼율을 10% 낮추는 교육 프로젝트라면. 당연히 고객은 관심을 가지게 된다.

결과적으로 이들은 파트너십을 맺어 위기 가정에 대한 다양한 프로그램을 실시하고 있고, 현재까지 매우 긍정적인 효과도 거두고 있다. 만약 그가 "우리 회사는 대단히 훌륭한 교육 프로그램을 가지고 있는데, 정부 예산으로 공무원과 주민 교육을 시켜보시면 어떻겠습니까?" 는 식으로 접근했다면, 어떤 반응을 얻었겠는지 생각해보라.
여기서 한 가지 문제가 등장한다. 만약 고객의 욕구를 잘 파악했는데 나의 제품이 그 적합한 솔루션이 아닐 경우에 어떻게 해야 하는가. 정답, 그 때는 깨끗하게 포기해야 한다. 알고 있다면 적합한 다른 제품을 소개해주라.

물론 그럴 듯한 논리를 만들어 제품을 팔 수도 있다. 그러나 그것은 고객에 대한 기만일 뿐 아니라, 비즈니스의 이익에도 반한다. 평생 잠재 고객 관계를 일회적으로 끝내버리기 때문이다.

"우리가 고객의 성공을 위해 세일즈를 포기하면, 그 고객은 반드시 나중에 우리에게 현금으로 보상한다." 이 역설적인 비즈니스 명언의 놀라운 점은 이를 입증해주는 사례가 너무나 많다는 것이다. [e-mail]