[사람&경영]"재생공장 사장님?"

유명한 한신 타이거스 노무라 감독의 별명은 `노무라 재생공장' 이다. 별 볼일 없던 팀을 훌륭하게 재생시킨다는 의미에서 붙여진 이름이다. 이슬처럼 꺼져가던 선수들도 훌륭하게 재기시키고, 재능은 있지만 좀처럼 꽃을 피우지 못하던 선수를 스타로 일으켜 세우는데 남다른 재주가 있기 때문이다. 그는 코칭에 대해 고수인 셈이다.

경영인들이 가장 많이 하는 말 중의 하나가 바로 사람에 관한 얘기다. 사람이 없어서 어떻게 할 수가 없다, 사람은 있는데 충성심이 떨어진다, 써먹을만하면 다른 회사로 옮기는 바람에 힘이 빠진다. 한 마디로 사람은 많지만 쓸만한 사람이 없다는 것이다. 과연 그럴까? 혹시 사람은 있지만 알아보지 못하고 있다던지, 사람을 제대로 키우지 못하는 것은 아닐까? 그래서인지 요즘 기업을 경영하는 사람들이 코칭에 대한 관심이 높다. 코칭이 무엇인지 살펴 보자.

코칭이란 개개인 스스로가 지닌 능력이나 가능성을 최대한 발휘하게 하는 기술이다. 직원들이 조직 내에서 자신의 능력을 몇 퍼센트나 발휘하고 있다고 생각하는가? 제대로 능력을 발휘하지 못한다면 그 이유는 과연 무얼까? 그들이 최대한 능력을 발휘하게 하기 위해 무엇을 해야 할까? 그런 것이 바로 코칭이다. 코칭은 무력한 부하를 위로 끌어올려주는 헬프(Help)가 아니라, 원래 능력 있는 부하가 그 가능성을 한층 더 발휘할 수 있도록 지원하는 서포트(Support)다. 코칭은 다음과 같은 가정을 하고 있다. "모든 사람에게는 무한한 가능성이 있다. 그 사람에게 필요한 해답은 그 사람이 갖고 있다. 해답을 찾기 위해서는 파트너가 필요하다." 상사가 할 일이 바로 파트너다.

코칭의 핵심은 '질문'이다. 질문은 사람을 생각하게 만든다. 질문을 받으면 인간은 본능적으로 해답을 찾기 위해 생각을 한다. 반대로 지시를 받으면 지시만을 이행하려 하지 생각하려고는 하지 않는다. 예전에는 상사가 해답을 쥐고 있었기 때문에 일방적인 지시 명령식으로도 별 문제가 없었다. 오히려 그게 효과적일 수 있었다. 하지만 지금처럼 급변하고, 전문화되는 세계에서는 직원들이 현장을 더 잘 알고 있다. 고객의 니즈,시장의 변화, 거기에 대한 대응법 모두 직원들이 더 잘 알고 있다. 그들이 해법을 알고 있는 만큼 이들이 스스로 해답을 찾게 끔 해야 하고 그를 위해 필요한 것이 바로 질문이다. 질문을 잘 해야 쌍방향 커뮤니케이션이 원활히 이루어진다.

질문에는 요령이 필요하다. 예스냐 노냐의 닫힌 질문보다는 "자네 생각은 어떤가? 앞으로 어떤 일을 하고 싶은가?" 이런 식의 `오픈 퀘스천(open question)'을 던져라. 또 "지금까지는 어떻게 해 왔느냐? 도대체 왜 그걸 하지 않았냐"는 식의 과거지향형 질문보다는 "앞으로는 어떻게 해 나가고 싶은가? 그것을 완수하기 위해서는 어떻게 하는 것이 좋겠는가?"식의 미래지향형 질문을 던져라. "왜 일이 안 되는가? 문제가 뭐라고 생각하는가?"는 식의 부정형 질문보다는 "어떻게 하면 일이 순조롭게 진행될 수 있겠는가? 잘 되기 위해 내가 도와줄 일은 무언가?" 라는 식의 긍정형 질문을 던져라. 상사 혼자서 생각하기 보다는 질문을 통해 부하직원으로 하여금 생각을 하게 하라. 질문 하나가 조직을 바꿀 수 있다.

다음은 경청이다. 좋은 질문과 경청은 코칭의 양대 축이다.
경청을 잘 하고 있는가? 부하직원이 얘기하는 동안 혹시 딴 생각을 하고 있는 것은 아닌가? 듣고 싶은 얘기만 골라서 듣지는 않는가? 끼어들 기회만 엿보고 있지는 않은가? 리더가 되기 위한 필수 요소는 바로 경청이다. 경청은 두 귀로 상대방을 설득하는 방법이다. 열심히만 들어주어도 문제점의 반은 해결된다. 질문 못지 않게 중요한 것이 바로 경청이다. 경청은 근력 트레이닝과 같다. 특정 부위의 근육을 키우고자 마음먹었으면 반복적으로 그 근육을 사용하는 운동을 되풀이해야 한다. 그저 단련하고자 하는 생각만 하고 행동으로 옮기지 않으면 근육은 절대 생기지 않는다. 경청도 이와 같다. 한자의 청(聽)자를 보면 임금 귀이(耳)에 임금 왕(王)이다. 귀를 왕처럼 크게 열라는 의미다. 눈목(目)자가 있고, 그 아래 일심(一心)이 있다. 눈을 똑바로 보고 마음까지 열어서 보라는 의미다.

코칭이 이루어지기 위해서는 두 사람 사이의 관계개선이 무엇보다 필요하다. 상사 앞에만 가면 마음 문을 닫는다면 코칭은 이루어지지 않는다. 코칭은 기술 이전에 마음의 문제다. 이를 위해서는 상사가 먼저 마음 문을 열어야 한다. 내가 마음 문을 연만큼 상대도 연다. 그런 다음 질문하고, 얘기를 경청하는 것이다. 상사 혼자 생각하여 지시하는 대신, 질문을 함으로서 부하직원으로 하여금 생각하게 하고 해답을 찾게 하는 것이 코칭이다. 코칭이란 문제가 일어났을 때만 조치를 취하는 대처요법이 아니라, 문제가 일어나기 전에 예방을 목적으로 하는 예방요법이다. 코칭은 성과를 즉각적으로 끌어올리는 기법은 아니다. 하지만 성과를 올리기 위한 인프라를 만들어 준다. 분위기가 좋아진다. 상사가 얘기를 귀담아 들어줌으로서 자신감이 생기고 커뮤니케이션이 활성화되는 효과가 있다. 좋은 코치가 되어 조직의 생산성을 올려 보자.