CS쉐어링, '채널톡 전담센터' 설립.. CS 전문성으로 AI 운용설계 도와

CS(고객 서비스) 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 최근 올인원 AI(인공지능) 메신저 기업 채널톡과 협력해 '채널톡 전담센터'를 설립했다고 25일 밝혔다.

CS쉐어링은 지난해 채널톡과 관련 MOU(업무협약)를 체결했으며, 이번 센터 설립으로 양사 서비스를 동시에 이용하는 고객사에 최상의 서비스 경험을 제공할 계획이다.

600여 개의 고객사를 보유한 CS쉐어링은 다양한 업계에 맞춤형 CS 솔루션을 제공 중이다. 인력 기반 CS 아웃소싱 시장에서 업무량과 기술력에 맞춘 공유경제형 비즈니스 모델을 도입한 바 있다. 또한 고객사의 업무량, 시간대, 성수기 등을 고려한 맞춤형 상담 시나리오 설계·운영 노하우를 갖췄다. 이를 통해 회사는 채널톡 고객사에 최적화된 운용 설계와 효율적인 CS 프로세스를 지원할 것이라고 말했다.

회사에 따르면 채널톡 전담센터에는 채널톡 활용에 능숙한 관리자와 상담사가 배치되며, 이들은 '채팅'과 '전화(미트)' 기능을 사용하는 CS쉐어링의 클라이언트를 담당한다. CS쉐어링은 고객사를 위해 맞춤형 상담 시나리오를 구성하는 '워크플로우' 설계부터 오퍼레이터 운영까지 포괄적으로 지원한다. 또 채널톡의 핵심 기능을 최대한 활용할 수 있도록 돕는다. 이로써 고객 응대 효율성 및 고객 경험을 향상한다는 방침이다.

CS쉐어링 관계자는 "AI 기반의 채널톡 서비스는 운용 설계에 따라 고객 편의성이 달라질 수 있다"며 "적절한 설계는 고객에게 편리한 서비스를 제공하지만 잘못된 설계는 오히려 불편을 가중한다"고 했다. 이어 "CS 경험이 부족하면 고객의 질문 패턴과 과정에 대한 이해가 부족해 채널톡 운용 설계에 어려움을 겪는다"며 "CS쉐어링은 전문적인 고객 상담 프로세스를 바탕으로 고객 니즈에 맞춘 설계를 지원한다"고 덧붙였다.

또 이 관계자는 "채널톡의 미트(Meet), 채널톡, 알프(ALF) 등 전체 기능 활용이 우수한 직원에게 인증서를 부여하기 위해 전문 교육도 진행 중"이라며 "이번 협력을 계기로 더욱 강화된 서비스 효율성과 개인화된 고객 경험을 제공할 것"이라고 말했다.

채널톡 전담센터/사진제공=CS쉐어링