이미지투데이 /사진=이혜미
한국소비자원이 민병덕 의원실(더불어민주당)과 함께 올 2월부터 6월까지 약 4개월에 걸쳐 유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과에 따르면 2021~2023년 기간 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건 중 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 344건(47.0%)으로 가장 많았고 '부당요금 결제 및 구독료 중복 청구'(211건, 28.9%) '콘텐츠 이용 장애'(52건, 7.1%) 등이 뒤를 이었다.
비싼 이용료를 주고 OTT 서비스를 이용하고 있지만 이를 중도해지할 때 소비자 보호는 제대로 이뤄지지 않았다. 조사 대상 OTT 모두 온라인 해지 신청 기능이 있지만 소비자가 온라인으로 해지를 신청할 때 사업자들이 이에 즉시 응하지 않는 게 확인된 것이다. 계약기간 만료까지 서비스를 유지해 환불 없이 계약을 종료하는 경우도 있었다. 소비자가 중도해지 및 잔여대금 환불을 받으려면 전화나 채팅상담 등 별도 절차를 이용해야 했다. 넷플릭스는 약관에 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금 환불을 허용하지 않는 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 지적을 받았다.
한국소비자원은 "과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하지만 사업자 3곳은 과오납금 환불 방법 및 절차에 대한 약관이 마련돼 있지 않았다"며 "시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 이유로 과오납금 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요했다. 4개 사업자는 서비스 중지△장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내돼 있지 않았다"고 지적했다.
또 OTT 사업자들에게 중도해지권 보장 및 안내 강화, 과오납금 환불 보장 및 약관 마련, 소비자 피해보상 기준 구체화, 할인요금제 도입검토 등을 권고했다. 이에 쿠팡플레이는 개선권고를 수용해 와우멤버십 페이지 등 적정한 영역에 중도해지에 관한 설명을 내년 1분기 중 추가하겠다고 답하기도 했다.
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민 의원도 "소비자 친화적 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속 노력할 것"이라고 했다.