KB링크 서비스 운영 현황/그래픽=임종철
계열사를 '링크(연결)'하는 KB금융그룹의 고객 상담서비스 'KB링크'가 호평을 받고 있다. 복합 금융상품 상담을 한 번의 통화만으로 해결할 수 있어서다. AI(인공지능)가 대화를 분석해 알맞은 계열사를 안내하고 'AI상담원'과 대화가 어려운 고객은 '사람'과 연결한다.
KB링크는 고객이 KB금융 계열 은행이나 증권·카드·보험 등 고객센터를 통해 상담받는 도중 다른 계열사에 문의가 필요할 때 AI가 해당 계열사 상담원을 끊김 없이 연결해주는 서비스다. 고객의 편의성을 높일 목적으로 KB금융이 지난 4월19일 국내 금융권 최초로 선보였다.
KB링크는 고객이 KB금융 계열 은행이나 증권·카드·보험 등 고객센터를 통해 상담 받는 도중 다른 계열사에 문의가 필요할 때 AI가 해당 계열사의 상담원을 바로 연결해주는 서비스다. 고객의 편의성을 강화할 목적으로 KB금융이 지난 4월 국내 금융권 최초로 선보였다. /사진제공=KB금융그룹
교차상담 니즈가 가장 큰 은행-카드 간 업무는 AI가 고객에게 적합한 상담 방식도 안내한다. 'AI상담원'과 상담할지 전문 상담원을 연결할지 대화를 들어보고 상담의 '의도'와 '나이' 등을 분석해 구분한다. 상담 방식 추천에 특히 고령층 만족감이 크다. 최근 고객센터 업무가 대부분 AI상담원으로 대체돼 디지털 금융에 취약한 고령층 또는 금융 소외계층이 상담에 어려움을 겪는 경우가 많았다.
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실제 60대의 한 고객은 "은행에 자동 이체된 보험금 납부 이력을 살펴본 후 암 보험료가 어떻게 변했는지 궁금해서 문의했는데 마치 은행과 보험사가 한 회사인 것 같았다"고 전했다.