'민원 수 최저' 신한은행 "데이터 분석으로 사전에 민원 예방"

[2024 금융소비자권익대상]금융분쟁예방조정상-신한은행

정상혁 신한은행장/ 사진제공=신한은행

'2024 대한민국 금융소비자권익대상'에서 신한은행이 금융분쟁예방조정상(머니투데이 대표상)을 수상했다. 주요 발생 민원을 사전에 예방하는 절차를 강화하고 실질적인 민원감축까지 달성하면서 좋은 평가를 받았다.

신한은행은 신속한 금융분쟁 조정을 위해 세분화된 민원대응 전담조직을 구성했다. 소비자보호그룹 소비자보호부 내에 '민원 데이터셀(Data Cell)'을 설치해 대외민원팀·특별민원팀·대내VOC(고객의 소리)팀으로 전문 조직을 꾸렸다. 숙련된 직원을 책임자로 배치해 대응력을 높였다.

고객 민원·피해에 선제적 대응에도 힘썼다. 디지털을 활용한 '신(新)소비자보호종합플랫폼'으로 민원을 분석해 고객 불만을 사전에 차단하는 노력을 하고 있다. 민원의 다발성·변동 추이·키워드 등을 분석하고 실시간으로 모니터링한다. 만약 금융소비자 피해 가능성을 포착하면 곧바로 대직원·본부 부서에 전파해 대책을 마련하는 시스템을 갖췄다.

이러한 시스템을 토대로 신한은행은 실제 민원을 감축하는 성과를 달성했다. 지난해 기준 신한은행의 은행연합회 민원 공시 건수는 10만명당 0.64건으로 4대 시중은행 중에서 가장 적은 것으로 나타났다. 부동산 이슈 등에 관한 집단민원도 시행사·입주자 등을 직접 만나 대안을 제시하면서 금융감독원과 은행에 접수된 민원의 대부분을 조기에 방어했다.

신한은행CI