경기도교육청 '인공지능 챗봇 민원 서비스' 운영 시작

'인공지능 챗봇 민원 서비스' 운영./사진제공=경기도교육청

학교에 방문하지 않아도 온라인으로 언제 어디서나 민원 상담이 가능해진다.

경기도교육청이 365일 24시간 민원 상담을 할 수 있는 인공지능 기반 챗봇 서비스를 오는 27일부터 본청 누리집에서 운영한다.

챗봇 서비스는 단순 문의에 대한 교직원 전화응대를 줄이고 다양한 대민 소통 기능을 하기 위해 도입했다. 이용자 의도를 분석하고 답변하도록 설계했다.

챗봇은 대화로 상담하는 형식으로 운영한다. 직접 질문을 입력하거나 주요 단어 입력 시 노출되는 자동완성 문장을 선택해 질의할 수 있다.

주요 업무별 메뉴를 선택해 세부 답변 확인도 가능하다. 구체적으로 △입학·전학·편입학 △교육복지 △진로·진학·취업 정보 등 학부모가 궁금해하고 경기에듀콜센터를 통해 자주 묻는 질문을 우선순위로 선정해 12개 분야로 구성했다.

추가 상담을 원하는 민원인은 경기에듀콜센터 상담사와 일대일 채팅 또는 전화로 상담 가능하며, 개별 학교에 대한 문의가 있는 경우 학교 누리집, 학교 대표번호로 연결할 수도 있다.

또 챗봇 사용에 대한 만족도를 평가하고 의견을 제출할 수 있다. 도교육청은 답변 내용을 수시로 확인하고 보강할 예정이며, 향후 지속적인 자료 관리를 통해 챗봇의 민원 상담 능력을 향상할 계획이다.

이와 함께 도교육청은 교육활동 보호를 위한 에스오에스(SOS: School One Step) 민원 응대 방법 안내 파일을 제작해 전 기관에 배포한다. 안내 파일은 교육 현장 민원 응대를 체계화하고 민원 처리 효율성을 높이기 위해 기획했다.


주요 내용은 △교육활동 보호를 위한 민원 처리 기본 절차 △배려 표현 △전화 민원·특이 민원·사회관계망서비스(SNS) 민원 응대 요령 등이다. 교권보호 핫라인, 경기 에듀-키퍼(Edu-Keeper) 법률지원 시스템 등도 안내하며, 자세한 사항은 큐알(QR)을 통해 확인할 수 있다.