'무조건 환불' 편하다 했더니…3개월 뒤 택배기사에 소명 요구한 알리

인천 인천공항본부세관 수출입통관청사에서 세관 관계자가 알리 익스프레스 장기 재고 화물을 정리하고 있다.(사진은 해당 기사와 직접적인 관련이 없음)/사진=뉴시스 /사진=정병혁

#택배기사 A씨는 알리익스프레스로부터 3개월 전 자신이 배송한 물품에 대해 '배송누락' 소명요구를 받았다. 하루에 150건 넘게 배송하는 상황에서 3개월 전 상황을 소명하라고하니 당시 상황이 전혀 기억이 나질 않았다. 결국 A씨가 소속된 택배 대리점에서 주문자에게 직접 전화를 걸어 당시 상황을 확인할 수밖에 없었다. A씨는 "소명하지 못하면 꼼짝없이 다 배상을 해야하는 상황"이라며 "하나 배달해서 700원 받는데 갑자기 3개월전 배송건을 소명하라고 하니 머리가 멍해졌다"고 말했다.

알리익스프레스가 택배기사들에게 배송 완료 후 수개월이 지난 상품에 대해 뒤늦게 '오배송' 등에 대한 소명을 요구하고 있는 것으로 확인됐다. 배송이 잘못되거나 누락된 건에 대해 소명하는 것은 통상적인 일이지만 배송 후 수개월이 지나서 소명을 요청하는 경우는 이례적이다.

22일 A씨가 택배 대리점을 통해 주문자에게 확인해보니 주문자가 ㄱ상품을 8개 주문했는데 실제로는 6개 밖에 배송되지 않은 건이다. 주문자는 상품 2개가 누락된 것을 확인하고 판매자에게 상품 2개를 추가 배송해줄 것을 요구했다.

판매자가 답이 없자 주문자는 고객센터를 통해 추가배송을 요청했고 이후 판매자는 상품 2개분에 대해 환불을 해줬다.

문제는 3개월여가 지난 뒤 알리가 택배기사에게 해당 배송 건에 대한 소명을 요구했다는 점이다. 판매자가 애초부터 배송을 누락한 것인지 배송과정에서 상품이 누락된 것인지 따져 묻겠다는 것이다.

한 e커머스 관계자는 "통상 배송누락이 발생한 뒤 누락이 어디서 발생한 것인지를 확인하기 위해 판매자와 구매자, 택배사 간의 확인 과정이 있기는 하지만 수개월이 지난 뒤 이 절차가 진행되는 것은 이례적"이라며 "알리에서 하루에 처리되는 양이 워낙 많다보니 뒤늦게 이 절차가 진행된 것 같다"고 말했다.

알리는 지난 3월부터 구매한 지 90일 이내의 상품에 대해 증빙 없이 무조건 반품이나 환불을 해주고 있다.


알리는 소비자를 보호하고 고객만족도를 높이겠다는 취지로 별도의 증빙이나 설명도 받고 있지 않다. 말 그대로 '무조건 환불'을 진행하고 있는 셈이다. 그 결과 지난 4월 한 달간 반품 및 환불 처리 기간은 2월 대비 56% 감소한 평균 1.4일로 나타났다.

해당 상품은 알리가 '무조건 반품·환불' 정책을 시행하기 전에 구매한 건이다. 해당 정책을 시행하기 전에도 △제품 파손 △미발송 △오배송 △미통관 등의 경우 환불을 진행해줬다. 판매자가 반품이나 환불을 거절하더라도 고객센터를 통해 환불이나 반품을 진행할 수 있었다.

A씨가 소속된 택배 대리점 관계자는 "배송 당사자는 물론 구매한 구매자도 너무 오래 지난 일이라 해당 사안에 대해 기억을 잘하지 못할 정도였다"며 "구매자가 기억해내지 못했다면 꼼짝없이 택배기사가 오배송에 대한 책임을 지고 배상을 해야 한다"고 토로했다.