집 오실 필요 있나요?…매주 1000명 쓰는 삼성의 '원격 가전 상담'

삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 HRM 원격 상담을 제공하고 있다. / 사진 = 삼성전자서비스 제공

삼성전자서비스가 인공지능(AI) 가전 수요 증가에 발맞춰 원격 상담 서비스를 확대한다고 14일 밝혔다.

삼성전자서비스는 최근 원격 상담 서비스에 냉장고 제빙 기능 진단이나 세탁기 급 배수 진단 등을 추가했다. 이로써 5개 제품군에서 800여개 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.

네트워크에 연결된 제품의 '원격 상담 커버리지'(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)도 지난해 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해, 매주 1000명이 넘는 고객이 가전제품을 원격 점검받고 있다.

삼성전자서비스는 원격 상담에 삼성이 개발한 'HRM 시스템'(가전 제품 원격 관리)을 활용한다. 고객이 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼 '스마트싱스'에 연결하면, HRM AI가 분석해 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 직접 방문 없이도 효과적인 조치 방법을 안내한다.

고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.

상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결해 주기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했을 만큼 실효성도 높다. 고객은 출장서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)은 "시장을 선도하는 삼성전자 AI 가전에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스로 고객에게 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다"고 말했다.