"또 너야?"…차림비·원산지 논란·이물질 사고, 치킨 브랜드 왜 이러나

제너시스BBQ그룹 자료사진./사진=뉴스1

주요 치킨 업체들이 홍역을 치르고 있다. 본사와 가맹점주 간 품질·고객 대응 소통 문제를 비롯해서 원산지 표시 논란과 불매 이슈까지 잇따라 터지고 있어서다. 특히 치킨 한 마리 가격이 2만~3만원에 달하면서 소비자들의 눈높이가 높아졌고, 불만의 목소리도 더욱 커졌다. 프랜차이즈 사업의 구조적 문제가 겹쳐있는 가운데 해결책을 마련하기 위한 치킨 업계의 고민이 깊어지고 있다.

잇따른 논란으로 홍역치르는 치킨 브랜드들

28일 치킨 업계에 따르면 BBQ는 최근 '상차림비 논란'으로 소비자들의 질타를 받고 있다. 온라인 커뮤니티에 올라온 게시글에 BBQ 매장에서 기프티콘(상품권)을 사용 했다가 상차림비 4000원을 따로 냈다는 내용이다. 기프티콘 가격 2만7000원에 추가 메뉴를 포함해 3만1000원 어치를 먹었는데, 상차리비까지 3만5000원을 결제하게 됐다는 불만이 담긴 글이다.

상차림비는 보통 일반적인 식당이 아닌 수산시장이나 정육식당 등에서 받는 일종의 '서비스 요금'이다. 시장에서 고기나 회를 직접 구매한 뒤 포장해 먹는 이른바 초장집·기름집에서 받는 비용인데, 프랜차이즈 치킨점에서 상차림비를 받았다고 하니 온라인에서 공분을 샀다. BBQ는 이에 대해 전산 착오에 따른 기프티콘 가격 표시오류로 벌어진 해프닝이며 "사실이 아니다"라고 선을 그었다.

서울 시내 한 bhc 매장 모습. /사진=뉴스1

bhc는 일부 메뉴의 원재료를 국내산보다 저렴한 브라질산으로 바꾸고 가격까지 올려 눈총을 받았다. bhc는 닭고기 수급에 차질이 빚어져 수입된 물량이라고 해명하고 "다시 국내산으로 바꿀 예정"이라고 말했다. 한국육계협회가 나서 bhc 등 프랜차이즈 치킨 업체의 가격 구조를 파악하고 수입 닭고기 할당관세(0%) 철회를 요구하기도 했다.

대내·외 논란에 휘말려 불매 운동까지 번질 뻔 한 치킨 프랜차이즈들도 있다. 삼화에프엔비가 운영 중인 아라치 치킨은 광고 모델로 기용한 축구 국가 대표 이강인 이슈로 온라인에서 논란이 됐다. 지난달 60계 치킨은 닭똥집 튀김에서 이물질이 나와 문제가 됐다. 이른바 '썩은 맛 닭똥집' 논란으로 뭇매를 맞자 공식 사과문을 게재했다. 업계 관계자는 "브랜드에 치명적일 수 있는 이슈들이 잇따라 터졌다"고 말했다.

'본사-가맹점주-고객'…프랜차이즈의 구조적 문제

치킨 업계는 프랜차이즈 사업의 품질 관리 한계를 근본적인 원인으로 지목했다. 프랜차이즈 본사와 가맹점주, 고객으로 이어지는 품질관리 과정에서 빈틈이 발생할 수 밖에 없다는 설명이다. 치킨 프랜차이즈는 특히 국내에서 가장 많은 점포를 운영 중인 산업 중에 하나다. 공정거래위원회에 따르면 2022년 기준 치킨 외식 브랜드는 787개, 가맹점수는 2만7553곳에 이른다.

본사와 가맹점주 간 갈등은 1990년 국내 치킨 프랜차이즈 사업이 시작 된 이래로 계속해서 불거지고 있는 문제다. 특히 오랜 기간 점포를 운영하고 있는 점주들은 본사의 정책 변화에 반발하거나 독자적으로 행동하는 사례도 발생한다. 치킨 업계 관계자는 "소비자들의 입맛이나 유행에 따라 빠르게 변화해야 하는데, 이에 따르지 않는 점주들도 상당히 많다"고 말했다.


치킨 가격이 오른 것도 영향을 준다. 대표적인 서민 음식이었던 치킨 가격이 한 마리당 2만~3만원대로 오르면서 소비자들이 요구하는 서비스의 질이 높아졌기 때문이다. 치킨 프랜차이즈들이 프리미엄 전략을 고수하는 것도 이런 이유에서다. 치킨 프랜차이즈의 구조적인 문제가 해소되지 않은 가운데, 제품 가격이 오르면서 소비자가 체감하는 서비스 수준은 오히려 낮아지게 됐다는 설명이다.

업계는 프랜차이즈 본사와 가맹점주 간 의견 조율을 확대해 서비스 품질을 올려야 한다고 분석한다. 주요 업체들이 가맹점주와 협력 체계를 강화하고 상생 경영을 확대하고 있는 배경에 이 같은 문제가 깔려있다. BBQ와 bhc, 교촌치킨 등은 동반성장위원회의 권고로 올해부터 가맹점주들과 상생협약을 체결했다. 치킨 업계 관계자는 "본사·가맹점주 어느 한쪽만 잘한다고 해결되는 문제가 아니"라고 말했다.