VOC 인사이트는 고객 상품평 3000만 건, 취소·반품·기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석(Text Analysis) 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다.
또 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.
연령대로는 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높게 나타나고 있고, 키워드로 살펴보면 30대는 '믿음'이라는 단어를 많이 사용하며 브랜드에 대한 높은 신뢰도를 보였고 50대는 '촉촉하다', '반짝반짝' 등 건조함과 피부 톤 개선 기능에 대해 높은 만족도를 나타냈다.
고객센터에 접수된 문의로는 구성품 내용이 많아 이를 빠르게 확인하고 패키지를 개선했다.