뷰티셀렉션 CX팀의 유석준 리드/사진제공=뷰티셀렉션뷰티셀렉션 CX팀의 유석준 리드는 "인플루언서를 중심으로 한 커머스 시장의 폭발적인 성장 가능성에 주목했지만, 동시에 기존 SNS(사회관계망서비스) 공구 시장의 '일회성 판매' '낮은 품질' '미흡한 사후 관리' 등에 문제의식을 느꼈다"며 "제품 기획부터 물류, 고객관리까지 체계화·전문화된 구조로 기업 차원의 신뢰도를 확보하는 것을 최우선 목표로 뒀다"고 말했다.
유석준 리드는 "브랜드와 단단한 관계를 이어가는 충성도 높은 고객도 부정적인 경험 한 번으로 약 32%가 이탈한다"고 했다. 이어 "뷰티셀렉션은 인플루언서에게 '새로운 판매 채널' 및 '브랜드와 고객 사이의 다리' 역할을 제안한다"며 "동시에 CX팀이 고객과 브랜드가 강하게 결속되는 고객경험을 개선한다"고 말했다.
유 리드는 "정해진 매뉴얼보단 전후 맥락과 상황을 우선하면서 담당자의 판단을 존중한다"며 "때로는 CX 담당자가 부정적인 경험을 한 고객을 직접 만나는 프로젝트를 통해 솔직한 피드백을 듣고, 이를 개선해 브랜드의 전체적 호감도를 끌어올리기도 한다"고 했다. 이어 "천편일률적인 대응보다 고객 중심의 소통과 공감대 형성에 주력한다"고 덧붙였다.
또 그는 이후 CX 체계화를 위해 누적된 정성적 VoC(고객들의 응답)를 모아 정량화를 진행한다고 했다. 이 같은 과정이 반복되면서 뷰티셀렉션만의 데이터와 예측 가능성이 생기고, 이는 담당자들의 유연함을 더욱 정교하게 만드는 역할을 한다고 했다.
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뷰티셀렉션의 브랜드 여정을 거친 고객의 긍정적 경험은 객관적인 데이터로도 드러난다. 뷰티셀렉션 고객의 브랜드 충성도를 가늠하는 핵심 지표인 NPS는 85점을 상회한다. 글로벌 소비재 브랜드들의 평균값이 45점 내외인 것을 감안하면 2배에 가까운 수치다. 상담 이후 고객들의 만족도를 평가하는 CSAT 점수에서도 4.65점을 기록하며 평균인 3.0점을 웃돌았다.
뷰티셀렉션은 국내 선도 커머스 사들의 현업 담당자와 함께하는 연말 콘퍼런스도 계획 중이다. 고객 경험을 위한 인사이트 고도화를 위해 뷰티셀렉션의 운영 방식과 참신했던 프로젝트들을 회고하고 의견을 나누는 자리를 만들 예정이다.
유 리드는 "고객이 언제든지 브랜드에 의견을 전할 수 있는 쌍방향 소통을 확대하고자 한다"며 "장기적으로는 고객 의견을 바탕으로 상품과 서비스를 기획하고, 긍정적인 에피소드를 꾸준히 쌓아 유통업과 브랜드 전반에 좋은 선례를 남기고 싶다"고 했다.
