"헉, 수십 명 대기?" 스벅 사이렌오더 후 당황…中 브랜드는 취소 가능

중국서 급성장 '루이싱 커피' 앱, 결제 전 대기시간 확인·주문취소도

스타벅스를 찾은 고객들이 매장 이용을 위해 들어서고 있다. /사진=김휘선 기자 hwijpg@

스타벅스에서 비대면으로 음료를 주문할 수 있는 '사이렌오더(Siren Order)' 서비스를 두고 소비자들이 불편을 호소하고 있다. 대기자가 수십명에 달해 음료 주문을 취소하고 싶어도 '취소 불가'이기 때문이다.

16일 온라인 커뮤니티 '네이트판'에는 '스타벅스 사이렌오더로 인한 부당이득'이라는 제목의 글이 올라왔다. 스타벅스 앱 주문은 매장 직원이 주문을 확인하기 전, 음료를 만들기 전이더라도 취소할 수 없다는 지적이다.

사이렌오더를 이용하면 가까운 매장을 선택한 뒤 앱에서 원하는 음료를 택해 결제까지 진행할 수 있다. 매장이 주문을 접수하면 "주문을 확인하고 있습니다" "O 번째 메뉴로 준비 중입니다" 등 문구가 표시된다. 이후 제조가 완료되면 매장 직원이 주문 완료 알림을 보내준다.

이 과정에서 음료가 제조되지 않은 '주문 확인 전' 단계에서만큼은 주문 취소가 가능해야 한다는 게 글쓴이의 주장이다. 매장 이름이나 음료를 착각해 지정을 잘못하는 소비자 측 실수도 있지만, 주문 전까지는 대기 인원을 알 수 없어 주문을 넣었다가 막상 수십 분을 기다려야 하는 불편도 있다는 것.

스타벅스는 2014년 5월 모바일 앱을 통해 음료를 선택하고 결제할 수 있는 스마트 주문 시스템 '사이렌 오더' 서비스를 선보였다. /사진=임성균 기자 tjdrbs23@

취소를 하려면 음료 제조 전 매장에 직접 방문해 취소하는 방법뿐이다. 취소하지 못하고 만들어진 음료는 1시간 이내 픽업하지 못하면 전량 폐기한다는 게 스타벅스의 원칙이다. 스타벅스 홈페이지에서도 "(사이렌오더) 주문 즉시 메뉴가 준비되고, 시간이 경과함에 따라 품질 저하가 발생하기 때문에 결제 이후 변경 또는 취소가 불가하다"고 안내하고 있다.

글쓴이 A씨는 "주문 취소 불가로 얻는 부당이득이 얼마나 될까"라며 "'사이렌 오더 취소 불가'로 불편을 호소하는 사람들이 하나둘이 아니고 고객센터에 해당 내용으로 항의가 수십 수백 번은 이루어졌을 텐데 왜 시정이 이루어지지 않았느냐"고 적었다.

'중국판 스벅' 루이싱 앱에서는 주문 취소 가능

머니투데이가 루이싱 커피 앱에서 음료와 수령 매장을 선택했더니 결제도 하기 전에 '9시49분에 주문 음료를 받을 수 있다'는 메시지(빨간 테두리 안)가 나타났다. /사진=루이싱 커피 앱 갈무리

2017년 창업해 '중국판 스타벅스'로 불리며 급성장하고 있는 '루이싱 커피' 앱을 이용해보니 결제 전 대기시간을 확인하거나 결제 후 주문을 취소할 수 있었다. 루이싱 커피는 테이크아웃 중심의 소규모 매장을 운영하며 상대적으로 저렴한 가격에 음료를 판매하는 중국 최대 픽업 커피 전문점이다.


이날 머니투데이가 루이싱 커피 앱에서 음료와 수령 매장을 선택했더니 결제도 하기 전에 '9시49분에 주문 음료를 받을 수 있다'는 메시지가 나타났다. 소비자가 대기 시간을 미리 짐작해 주문 여부를 결정할 수 있는 셈이다.

결제를 진행하니 '10시13분 제조가 완료될 예정이니 방문해서 받아가세요'라고 뜬 메시지(왼쪽). 하단에 취소 버튼이 나타났다. 취소를 누르니 '감사합니다. 다음에 또 이용해주세요'라는 문구가 나온 모습(오른쪽). /사진=루이싱 커피 앱 갈무리

또 주문을 넣은 뒤에도 예고된 음료 수취 가능 시간 전까지 얼마든지 취소 버튼을 눌러 주문을 취소할 수 있다. 상품을 선택해 결제를 진행하니 '10시13분 제조가 완료될 예정이니 방문해서 받아 가세요'라는 메시지와 함께 그 아래 왼쪽에 취소 버튼이 나타났다. 앱이 안내한 10시13분까지 주문을 취소할 수 있다.



취소를 누르니 '감사합니다. 다음에 또 이용해주세요'라는 문구가 나왔다. 그 아래 버튼을 누르면 다시 주문할 수 있다.

누적 주문 건수 4억건…"주문량 초과 시→주문 불가 개편"

글쓴이 A씨는 "우리나라 커피 전문점에서 상당수를 차지하는 스타벅스"라며 "'앱 주문 취소 불가능' 문제가 꼭 수면 위로 떠 올라 해당 내용이 시정되었으면 한다"고 적었다.

실제 스타벅스 사이렌오더 주문 건수는 폭발적으로 증가하고 있다. 2014년 5월에 출시해 올해 한국에서 누적 주문 건수 4억건을 기록했다. 2021년 5월까지 2억건을 돌파하더니 단 두 해 만에 주문 2억건을 더 누적했다. 코로나19(COVID-19) 비대면 주문 트렌드와 맞물리면서 주문 건수가 늘었다는 분석이 나온다.



스타벅스 측은 사이렌오더가 당초 '예약 시스템'이 아닌 '주문 시스템'으로 개발됐다는 입장이다. 스타벅스 관계자는 "주문 시 단계별로 주문 사항 확인을 안내한다"며 "최종 결제 단계에서 다시 한번 매장 확인 및 주문 취소가 어렵다고 안내하고 있다"고 밝혔다.

이어 "가장 불편 의견이 많았던 '주문 후 과도한 대기 시간'을 최소화하기 위해서 매장에서 신속하게 제공할 수 있는 일정 주문량이 초과하면 픽업 지연 안내와 사이렌오더 주문이 불가하도록 개편됐다"며 "사이렌오더 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 했다.