시민들이 서울 시내에서 은행 현금자동화기기(ATM·CD)를 이용하고 있다. /사진제공=뉴스1금융위원회는 은행권과 함께 '시각장애인 은행거래시 응대매뉴얼(이하 매뉴얼)'을 마련해 시각장애인이 자필기재가 불가능한 경우에도 통장 개설이나 예금·대출상품 가입을 할 수 있도록 세부 업무처리방식을 마련했다고 18일 밝혔다.
시각장애인은 은행을 방문해 통장을 개설하거나 예금·대출 상품 등을 가입할 때 계약서류 등에 자필로 기재해야 했다. 구체적인 안내절차 또는 응대방법이 존재하지 않아 보호자의 동행을 요구하는 등 일부 불편사례가 있었다.
우선 영업점은 시각장애인 응대를 위한 전담창구를 설치하고, 시각장애인 응대 요령을 숙지한 전담직원을 배치해야 한다. 시각장애인이 영업점을 방문하면 전담창구를 이용할 수 있다는 점을 안내해야 한다.
이때 전담직원은 고객에게 대신 기재할 내용을 설명하고, 해당 내용을 고객 본인이 직접 구두로 발음하게 한 후 이를 그대로 기재해야 한다. 서명 또는 날인은 시각장애인 본인이 직접해야 한다. 보호자가 함께 방문한 경우에도 시각장애인이 구두로 발음한 내용에 따라 보호자가 대신 기재하는 방식으로 계약체결이 가능하다.
다만 은행은 불완전판매 등 분쟁 예방을 위해 판매과정을 녹취하거나 녹취가 어려우면 관리직 직원 등이 서류작성 보조가 적절하게 이뤄졌는지 확인하는 등 사실관계 입증수단을 마련할 예정이다. 상품가입 이후에도 유선 또는 비대면 방식을 활용해 가입절차가 제대로 진행되었는지 별도의 확인절차를 거친다.
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이와 함께 은행별로 시각장애인이 은행 업무를 더욱 편리하게 볼 수 있도록 다양한 보조수단을 마련한다. 'QR코드'나 '음성안내URL' 등을 통해 계약서류 내용을 음성으로 전환할 수 있는 수단을 제공하고, 점자로 된 보안카드나 계약서류 제작을 확대할 예정이다. 음성OTP 발급 편의를 높이기 위해 '사전신청제' 또는 '대리발급제'도 활성화한다.
향후 각 은행은 다음달까지 모든 영업점에서 매뉴얼에 따라 시각장애인 혼자서도 예금·대출상품 가입이 가능하도록 업무처리방식을 개선할 계획이다. 다만 전면 실시가 어려운 일부 은행은 '시각장애인 거점점포'를 지역별로 일정비율 이상 지정하여 운영하고, 해당 비율을 확대할 예정이다.
금융당국 관계자는 "각 은행은 시각장애인이 이용가능한 점포의 위치, 운영시간과 제공 가능한 보조수단 등을 고객센터, 인터넷 홈페이지 등을 통해 안내할 것"이라며 "매뉴얼의 운영결과 등을 보아가며 추후 시각장애인 혼자서도 가입이 가능한 상품의 범위를 확대할 예정"이라고 말했다.
