망치 들고 나타난 민원인에 공포…공무원들 몸에 '이것' 달았다

[시티줌] 녹화캠 보급, 법적 대응 증거 활용·비상상황 모의 훈련도
민원인 위법행위 대처 강화…안전한 근무환경 조성 나서

서울 구청들이 악성 민원인의 폭언·폭행 등의 위법행위로부터 민원담당 공무원 보호를 위한 지원을 강화하고 있다. 행정안전부에 따르면 민원인의 위법행위는 2018년 1만8525건에서 2021년에는 5만1883건으로 크게 증가했다.

4일 서울 각 자치구에 따르면 송파구는 지난달 민원담당 공무원을 대상으로 '소통불가 특이민원 대응방법 교육'을 진행했다. 교육은 법규와 절차를 무시한 요구를 하는 민원인에 대한 대처 방법을 중심으로 교육컨설팅 강사의 강연으로 이뤄졌다.

교육을 받은 한 공무원은 "악성 민원 때문에 번아웃 되고 작은 일에도 짜증이 많이 나서 내가 이상한 건가, 내가 미쳐가나 싶었다"면서 "이번 교육을 듣고 내 잘못이 아니구나 싶은 생각에 눈물이 났다"고 말했다.

송파구는 이달부터 동주민센터에 녹음과 녹화기능이 가능한 영상기록장치(웨어러블캠)를 보급해 악성 민원을 예방한다. 폭력 등 피해가 발생하는 경우 사후 법적 대응에 증거자료로 활용할 수 있도록 할 방침이다.

서강석 송파구청장은 "민원 담당 공무원들은 이유 없는 욕설이나 폭행 등 예기치 못한 사건, 사고에 무방비로 노출돼 있다"며 "이들이 안심하고 일할 수 있도록 현장 대응 능력을 강화하고, 안전한 근무환경을 조성하는 데 주력할 것"이라고 강조했다.

비상상황 대처 훈련도 실시했다. 관악구는 민원업무 담당 공무원 보호와 민원실 비상상황 대응능력 향상을 위해 지난달 22일 관악경찰서와 함께 '비상대응상황 모의훈련'을 실시했다.

이번 '모의훈련'은 민원실에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언, 폭행 등 특이민원 상황을 가정해 △폭언 발생 시 '폭언 중단 요청과 상급 공무원 적극 개입' △폭언 지속 시 '사전 고지 후 촬영과 녹음' △폭행 발생 시 '비상벨 호출과 청원경찰 제지' △피해 공무원 보호와 방문 민원인 대피 △민원인 제압과 경찰 인계 등 상황별로 대응하며 훈련 효과를 높였다.

민원인을 응대중인 방호 전담 직원./사진제공=양천구청

양천구는 지난 4월 악성민원 발생빈도가 높은 신월동 지역 3개 동에 청사 방호 전담 직원을 배치했다. 지난해 6월 신월동의 주민센터에서 주취상태 민원인이 쇠망치를 들고 폭언과 자해로 직원을 위협하는 일이 발생하기도 했다. 방호 직원은 평시에는 민원 발급 안내를 돕다가 폭언, 폭행 발생 시 담당공무원과 다른 내방객을 보호하는 역할을 맡게 된다.

양천구는 지난해 8월에 공무원증 녹음기와 근무 시 착용 가능한 바디캠을 도입해 동주민센터, 구청 민원실, 주차·복지·세금 등 대민 접점 부서에 배포했다. 이기재 양천구청장은 "앞으로도 지역사회에 성숙하고 건전한 민원 문화가 정착될 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.

금천구도 지난 4월 민원담당 공무원 보호를 위한 휴대용 보호장비 '바디캠'을 도입했다. 휴대용 보호장비 '바디캠'은 집게(클립) 형식으로 간단한 조작을 통해 녹화·녹음할 수 있는 장비다. 민원처리 과정 중 민원인의 위법행위에 대해 사전 고지 후 사용한다.

한 자치구 관계자는 "민원창구에 근무하는 공무원 중 악성 민원에 정신적 고통을 호소하는 사례가 많다"면서 "심리 상담 및 법률 지원 등 다양한 방안을 마련하고 있다"고 말했다.