국토교통부가 10개 국적 항공사와 16개 외국적항공사, 6개 주요 공항을 대상으로 종합적인 서비스 품질을 평가한 '2022년 항공교통서비스 평가'에 따르면 에어부산·제주항공은 국제선 운항 국적사 중 '시간준수성' 점수가 가장 높았다. 국내선 중에는 에어로케이가 가장 좋은 평가를 받았다. 안전성은 아시아나항공·에어서울·제주항공·티웨이항공이 각각 최우수점을 획득했다. 소비자보호와 이용자만족도는 모든 국적사가 높은 점수를 얻었다.
이착륙 시간을 기준(국내선 30분, 국제선 1시간)으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 국적사와 외항사 대부분이 A 또는 B등급 이상으로 전반적으로는 우수한 것으로 평가됐다. 전체 항공사 중에서는 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높았다. 공항에서 체류시간(Ground Time)이 길어 연결편 지연율이 낮기 때문인 것으로 분석됐다.
국적사 10곳 모두 소비자 보호 'A등급' 이상…안전성 대한한공·에어로케이·플라이강원 'B등급'
반면 외항사는 여객 100만 명당 피해구제 접수 건수가 11.6건에서 77.3건으로, 미합의 건수는 6.7건에서 46.0건으로 크게 증가했다. 타이항공, 튀르키예 항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건이 각각 100만 명당 68.2건, 53.6건으로 외항사 평균(30건)을 크게 웃돌았다. 2021년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자 보호 조치 이행 부족으로 개선이 필요한 것으로 파악됐다.
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항공기 사고·준사고 발생률 등을 평가하는 안전성 평가에서는 대한항공, 에어로케이, 플라이강원이 B등급을 받았다. 대한항공은 2022년 9월 영국 런던에서 지상이동 중 항공기 간 접촉, 같은해 10월 필리핀 세부에서 착륙 중 활주로 이탈 사고로 전년(A등급)대비 하락했다.
에어로케이는 비행 중 결함 및 정비작업 내용을 항공일지에 기록하지 않거나(1건) 항공종사자에 대한 행정처분 건수(10건)가 많아 최하위점에 머물렀다. 플라이강원은 활주로 이륙중단, 하드랜딩 등 국가안전지표 목표 달성률이 절반밖에 못 미치는 등 안전 수준이 낮았다.
공항서비스 평가는 6개 평가공항 모두 공항이용 편리성을 제외한 평가항목인 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 같은 평가 등급으로 높은 점수를 받았다.
국토부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가결과가 차이가 있다는 문제점을 보완하기 위해 2023년 항공교통서비스 평가지침 개정을 추진 중이다. 김영혜 국토교통부 항공산업과장은 "최근 항공교통 이용 경험 증가로 국민들의 항공 서비스에 대한 기대 수준이 높아진 만큼, 서비스 평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
