키오스크 능숙한 10대, 4명 중 1명은 '이용 포기했다', 이유는?

/사진제공= 롯데멤버스

전국에서 키오스크 사용이 보편화한 가운데 디지털 기계에 익숙한 10대마저 4명 중 1명이 키오스크 이용을 포기하고 있다는 조사 결과가 나왔다.

롯데멤버스가 자체 리서치 플랫폼 라임(Lime)을 통해 지난 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용 경험 설문조사를 실시한 결과, 응답자 중 36.3%가 키오스크 주문을 포기한 경험이 있다고 답했다.

먼저 전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있었다. 특히 젊은 층이 자주 찾는 패스트푸드점에서는 지난해 전체 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었으며 10대의 경우 91.3%가 키오스크를 통해 주문했다. 연령대가 낮을수록 키오스크 이용률이 높은 셈이다.

다만 디지털 기계에 익숙한 10대라고 하더라도 4명 중 1명은 키오스크 주문을 포기한 경험이 있는 것으로 나타났다. 전체 연령대 평균인 36.3%보다는 낮은 수치였지만 24.2%에 달하는 10대가 키오스크 이용을 포기했다.

10대가 키오스크 주문을 포기한 이유(불편 사항)로는 '뒷사람 눈치가 보여서'가 60.6%로 1위를 차지했다. 이는 전체 연령대 평균(44.9%)보다 높은 수치로 20대·30대·40대·50대·60대 이상 연령대 응답률은 모두 40%대였다. 나이가 어린 만큼 마음 편하게 키오스크 주문을 할 수 없었던 것으로 풀이된다.

'기기 오류가 잦다'는 이유도 10대가 키오스크 이용을 포기하는 이유 중 하나였다. 터치가 안 되거나 작동이 느리다고 느껴질 경우 10대의 39.4%는 키오스크 이용을 포기했다. 이는 연령대 평균(31%)보다 높은 수치로 10대들이 상대적으로 고장에 민감하게 반응하고 있음을 알 수 있었다.

오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 "키오스크 보편화에 따라 카페, 식당은 물론 아이스크림이나 HMR 전문점, 애견용품점 등 다양한 영역에서 무인매장이 빠르게 늘고 있다"며 "비대면 소비 증가에 따른 무인화·자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다"고 말했다.