LG전자 상담사, 한달 중 3주 재택…"직원환경 개선이 응대 질 높인다"

LG전자의 고객상담 서비스를 담당하는 하이텔레서비스가 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 '밸런스 근무제'를 운영한다. 사진은 부천시 춘의동에 거주 중인 하이텔레서비스 상담 컨설턴트가 재택근무 중인 모습/사진제공=LG전자

LG전자 의 고객상담 서비스를 담당하는 ㈜하이텔레서비스가 상담사인 상담 컨설턴트의 근무 환경 개선에 나섰다. 고객을 최접점에서 상대하는 상담 컨설턴트가 자부심을 느껴야 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다는 생각에서다. 상담사가 아닌 '상담 컨설턴트'라는 명칭 역시 직원들이 단순 고객 불만 상담에서 더 나아가 의견을 제안한다는 의미에서 지난해부터 사용했다.

23일 LG전자에 따르면 하이텔레서비스는 한달 기준, 3주 재택근무, 1주 출근하는 '밸런스 근무제'를 운영한다. 코로나19(COVID-19)팬데믹 시기 운영했던 재택근무를 지난해 말 정착 시킨 것이다. 출퇴근 소요시간을 대폭 줄여 근무 만족도를 높였다.

재택근무 환경 조성을 위한 지원도 확대한다. 상담 컨설턴트 전원의 재택근무용 장비를 △고성능 헤드셋 △저소음 키보드·마우스 △27인치 모니터 등 최고 수준으로 교체하고 있다고 밝혔다.

밸런스 근무제로 생긴 사무실 여유 공간을 활용해 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 상담좌석의 너비와 높이를 각 20cm씩 늘렸고, 틀에서 벗어난 다채롭고 자유로운 생각을 할 수 있는 공간인 'REINVENT(리인벤트) 홀'도 휴게 공간에 새롭게 조성했다. 사무실 공간에는 제품을 직접 확인해가며 꼼꼼하게 상담할 수 있도록 최신 제품들 위주로 체험존을 설치했다.

재택근무로 평소 만나기 어려운 직원들의 원활한 소통을 위한 조직문화 활동도 확대했다. 최근 시작한 '모여라 우리 동네' 프로그램을 신청하면,명소 탐방과 맛집 모임을 회사가 지원한다.

상담 컨설턴트의 심리지원 서비스도 있다. 2020년 심리상담사 2명을 채용해 △마음 챙김 명상 프로그램 △1:1 심리검사 및 상담 지원 △스트레스 검사 등을 지원한다.

LG전자는 하이텔레서비스의 직원경험 개선활동이 LG전자의 고객 응대 성과 개선으도 이어졌다고 본다. LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 '소비자 불만 자율해결 우수 사업자'로 선정됐다. 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다.


윤동인 하이텔레서비스 대표는 "고객 최접점에서 고객과 소통하는 상담 컨설턴트들의 직원경험 강화가 곧 고객경험을 위한 노력"이라며 "모든 직원이 고객가치 크리에이터로서 빼어난 고객경험을 제공할 수 있도록 직원들의 고충과 니즈를 반영해 직원경험을 개선할 것"이라고 말했다.