[기고]"디지털플랫폼정부가 국민 시간을 돌려드립니다"

"국민이 시간세(Time Tax)를 내고 있다. 이를 최소화해야 한다" 지난해 12월, 조 바이든 미국 대통령이 연방정부의 정보통신(IT) 서비스에 소요되는 시간을 줄이는 것을 핵심으로 한 행정명령에 서명하며, 백악관이 이와 같이 발표했다. 시간세란 미국 국민이 연방정부 서비스를 이용할 때 어려움이 발생하여 걸리는 시간을 비유한 말이다.

행정서비스 혁신에서 자주 언급된 것이 사용자환경(User Interface, UI)과 사용자경험(User eXperience, UX)이다. 사용자환경(UI)은 사용자가 서비스를 접하는 화면 배치, 구성요소 등을 아우르는 개념이며, 사용자경험(UX)은 서비스를 이용하면서 느끼는 감정, 반응과 같은 총체적인 경험과 과정을 지칭한다.

UI·UX는 웹사이트를 단순히 보기 좋고 편리하게 만드는 것을 넘어 사용자가 필요한 서비스에 쉽게 접근하여 해결할 수 있는 환경을 만들고, 서비스에 대한 긍정적인 경험을 제공하는 디지털 혁신의 본질이다. UI·UX가 디지털 서비스의 성패를 결정한다고 해도 과언이 아니다.

디지털 서비스를 제공하는 각 나라의 정부도 디지털 서비스의 UI·UX에 힘을 쏟고 있다. 영국 정부는 일찍이 공공서비스 UI·UX 혁신에 대한 선도적 시스템을 갖추고, 누구나 쉽게 이해하고 사용하기 편리하도록 공공 웹사이트 설계표준(GOV.UK Design System)을 구축했다. 이를 대표 포털(GOV.UK)과 공공 웹사이트에 적용한 결과, 불필요한 중복작업 없이 효율적인 웹사이트 개발이 가능하여 매년 1700만 파운드(한화 약 267억 원)를 절감할 수 있었다.

행정안전부는 디지털플랫폼정부를 구현하기 위한 국민 체감 선도프로젝트 중 하나인 'UI·UX 혁신'을 본격 추진하기 위한 로드맵을 마련하고 있다. 올해는 국민이 일상에서 많이 사용하는 '정부24'와 '코레일톡'에 대해 UI·UX 시범모델을 적용하고 사용성을 분석할 예정이다. 이를 토대로 내년부터는 사용성이 검증된 표준모델을 개발하여 주요 대민 포털 등에 적용해 나갈 방침이다. 또한, 디지털 서비스 사용자가 직접 UI·UX를 평가하는 국민 평가제를 도입하여 표준모델 설계와 개발, 적용 및 평가로 이어지는 UI·UX 혁신체계를 구축할 계획이다.

우리나라는 지난 2020년 제1회 경제협력개발기구(OECD) 디지털정부 평가에서 종합 1위를 차지하는 쾌거를 이뤄냈다. 비대면 사회가 가속화되고 있는 디지털 전환 시대에 발맞추어 'UI·UX 혁신'을 통해 국제사회를 선도할 수 있는 디지털플랫폼정부 실현을 속도감 있게 추진할 것이다.

디지털시대의 공공서비스는 다양한 정보를 투명하게 제공하는 것을 넘어, 접근성을 높이고 맞춤형서비스를 제안하여 국민에게 새로운 경험을 선보일 수 있어야 한다. 'UI·UX 혁신'을 통해 구현된 디지털플랫폼정부가 디지털 공공서비스에 소외되는 국민이 생기지 않도록 하고, 국민의 소중한 시간을 되돌려주며, 새로운 일상을 맞이할 수 있도록 최선을 다해 나갈 것이다.