"직구를 국내 쇼핑처럼"…아이허브, 고객경험으로 확고한 지위

[선데이 모닝 키플랫폼] 브랜드 혁신 스캐너 #2 - "아이허브"

건강에 대한 관심이 커지면서 영양제 시장도 급성장했다. 과거에는 영양제라 하면 비타민 정도를 생각했지만 이제는 미네랄, 허브 성분 등 기능별로 수백 종류가 판매된다. 한 사람이 10여 가지가 넘는 영양제를 섭취하는 경우도 적지 않다. TV 예능 프로그램에서는 서랍이나 상자 가득 채운 영양제들을 공개하며 영양제 전도사 역할을 자처하는 연예인들의 이야기가 다뤄지기도 한다. 세계 영양제 시장은 2018년 1123억 달러에서 2028년이면 2394억 달러로 성장할 것으로 예상된다.

이처럼 커지는 영양제 시장에서 자신만의 지위를 확고히 한 기업이 있다. 미국의 영양제·건강식품 전자상거래 플랫폼 아이허브다.

아이허브는 아마존, 월마트 등 다른 전자상거래 플랫폼과는 비교하기 어려울 정도로 규모가 작다. 미국 내 전자상거래 순위는 30위 권에 머문다. 하지만 영양제와 건강식품 특화 플랫폼 중에서는 최상위에 이름을 올린다.

특히 아이허브 매출의 95%는 미국이 아닌 한국을 비롯한 해외에서 발생한다. 아이허브가 해외에서 이처럼 인기가 많은 이유는 영양제 구매에 대한 고객 경험을 극대화하기 때문이다.

번거로운 직구, 마치 국내 쇼핑처럼 편하게

영양제는 예전부터 해외 직구(직접 구매) 인기 품목 중 하나다.

지금은 영양제 시장이 커지면서 국내 브랜드 제품도 다양하게 출시되고 있지만 10여 년 전만 해도 오랜 역사를 지닌 미국, 유럽, 호주의 영양제 전문 기업 제품들이 인기가 많았다. 이들 제품은 지금도 가격 경쟁력이나 성분 등의 이유로 많은 소비자들이 찾는다.

2008년 아이허브가 한국 서비스를 하기 전에는 이러한 해외 영양제도 대부분 일반적인 직구 과정을 통해 구입해야 했다. 여느 직구와 마찬가지로 배송 대행지를 이용하거나 구매 대행을 이용하는 게 일반적이었다. 배송 대행지 이용은 현지 판매점에서 한국으로 직접 배송을 하는 게 아니라, 물건을 1차로 현지의 배송 대행지로 보내면 그곳에서 수령한 제품을 다시 한국으로 보내는 방식이다. 구매 대행은 복잡한 배송 대행지 이용을 대신해 주는 서비스다.

아이허브 제품/사진=아이허브 페이스북

그에 반해 아이허브는 자체 물류 센터를 통해 직접 배송을 하며 영양제 직구 시장에 큰 변화를 가져왔다. 국내 전자상거래 플랫폼을 이용하는 것과 동일한 사용자 경험 제공으로 편의성을 대폭 향상시켰다.

배송 대행지 이용 시 해외 배송에 따른 배송료가 국내 배송보다 비싸고 더욱이 무게에 따른 배송비 책정으로 대량 구매 시 비용이 더 증가하는데 반해, 아이허브는 고정된 배송비에 심지어 일정 금액 이상 주문 시 배송비를 받지 않는다. 배송 대행지 대비 배송 기간이 단축되는 것도 큰 강점이다.

가성비 자체 브랜드와 다양한 할인 행사도 만족도 높아

아이허브가 영양제 플랫폼으로 확고하게 자리 잡았지만 모든 유명 영양제 브랜드 제품을 다 취급하지는 않는다. 특정 브랜드의 제품을 원할 경우 아이허브를 이용할 수 없다. 그럼에도 불구하고 많은 소비자들이 아이허브를 찾는 이유 중 하나는 아이허브 자체 브랜드의 품질과 가성비도 한몫한다. 같은 성분의 영양제라면 굳이 다른 브랜드 제품을 사지 않아도 되도록 한 것이다.

아이허브는 캘리포니아 골드 뉴트리션, 레이크 에비뉴 뉴트리션, 슈퍼 뉴트리션 등 자체 브랜드 제품을 선보이고 있다.

이러한 브랜드들은 타 브랜드에 비해 같은 제품군에서 저렴하다. 그뿐만 아니라 성분이나 품질은 고가 유명 브랜드 못지않은 것으로 평가받는다. 최근 유튜브 등을 통해 약사, 영양사 등의 전문가들이 영양제 성분을 분석하고 효능과 부작용 등을 설명하는 콘텐츠에서 빠지지 않고 등장하는 추천 제품 중 하나가 아이허브 브랜드 제품이다.

아이허브 할인 행사/사진=아이허브 홈페이지

아이허브가 다른 전자상거래 플랫폼과 또 다른 점은 이러한 아이허브 브랜드를 포함해 주요 제품의 판매를 아이허브 사이트에서만 판매하는 것으로 고집하지 않는다는 점이다.

월마트 등 기존 대형 유통 플랫폼과의 파트너십을 통해 고객의 접근성과 구매 방식의 선택폭을 넓혔다. 예를 들어 아이허브는 월마트의 전자상거래 플랫폼 월마트 마켓플레이스를 적극 활용한다. 1000여 개의 주요 제품을 월마트 마켓플레이스를 통해 판매하고, 이틀 배송 등 월마트 마켓플레이스의 서비스를 적극 이용해 고객이 만족할 수 있도록 한다. 국내에서도 11번가와의 파트너십을 통해 고객의 구매 경험을 향상시켰다.

이 밖에도 성분, 중금속 등에 대한 제3의 기관 검증을 받는 아이테스트 인증을 통해 신뢰도를 높이고, 제품별로 아이허브 사이트 내 블로그에서 해당 제품 관련 영양 정보를 쉽게 확인할 수 있다는 점도 고객의 이용 경험 만족도를 높여 준다. 또 일반 제품은 구매 후 60일 이내, 아이허브 브랜드 제품의 경우 90일 이내에 반품을 간편하게 할 수 있다는 점과 성분별, 기능별, 특정 날짜별 할인 행사를 수시로 진행하는 것도 아이허브를 반복해서 찾게 만드는 요인으로 작용한다.

좋은 고객 경험이 브랜드 선호로 이어져

고객 경험 관리(CEM, Customer Experience Management)는 콜롬비아 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수가 저서 'CRM(고객 관계 관리)을 넘어 CEM으로'에서 처음 소개한 개념이다. 제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스로, 전략인 동시에 과정과 실행에 중점을 두는 고객 만족 개념이다. 전자상거래에서 고객 경험은 사이트에 접속해 로그인은 하고 물건을 선택해 주문한 후 배송을 받아 후기를 작성하기까지 일련의 과정에서 고객이 겪는 것들을 말한다.

시장 조사·컨설팅 기업 가트너는 고객 경험 관리에 대해 '고객을 이해하고, 고객 중심의 노력과 고객 중심의 문화를 통해 만족도, 충성도 및 (기업, 브랜드, 제품에 대한) 지지를 향상시킬 수 있는 전략적 계획을 도입하는 분야'라고 정의했다.

아이허브 사례에서 보듯 고객 경험 관리가 중요한 이유는 △차별화된 경험을 통해 브랜드 선호도 강화 △기존 고객으로부터의 매출 증대와 입소문을 통한 신규 매출 증대 △가치 있고 기억에 남는 고객과의 대화를 통해 고객 충성도 향상 및 지지자 창출 △고객 이탈을 줄여 비용을 절감 등의 효과를 얻을 수 있기 때문이다.

전문가들은 뛰어난 고객 경험을 제공하려면 고객에 대한 이해가 가장 기본이라고 강조한다. 이를 위해 여러 채널의 모든 접점에서 고객의 이동 경로를 이해하고 측정하는 데 도움이 되는 완전한 고객 프로파일을 만들고 유지해야 한다고 설명한다. 고객에 대해 더 잘 알수록 관련 제안을 제공하는 데 더 효과적이기 때문이다. 관련성이 높은 제안은 비즈니스와 고객 간의 관계가 더욱 긴밀해지고 충성도를 높일 수 있다.

최지연 아이허브 코리아 지사장은 "아이허브는 건강 제품 고객의 글로벌 특성을 이해하는 핵심 역량 구축에 최선을 다할 것"이라며 "글로벌 시장에서 이커머스 혁신을 실현하는 독보적인 고객 서비스 구축으로 누구보다 빠르게 변화할 것"이라고 전했다.