KTcs, 고객센터에 AI 특급 엔진 '하이큐리' 탑재

/ 사진=KT cs

디지털 플랫폼 기업(디지코)으로 변신을 선언한 KT가 고객 상담에서도 고도화된 인공지능(AI)을 활용한다. 최근 고객센터를 중심으로 챗봇 등 기술이 적용되는 상황에서 AI를 적용해 디지털 기업으로 '굳히기'에 나선다는 계획이다.

KT 고객센터를 운영하는 KTcs 는 AI 종합 솔루션인 '하이큐리(HiQri)' 서비스를 개시한다고 1일 밝혔다. 하이큐리는 최고(High)로 고객의 질문(Question)에 응답(Reply)한다는 의미를 담았다. KT cs는 수개월간 전문가들과 AI를 적용한 효율적 상담 환경 조성을 고민한 끝에 AI 종합 솔루션을 내놨다.

하이큐리는 △챗봇 △보이스봇 △상담AP △상담Assist 총 4개로 구성됐고, 웹에서 즉시 운영이 가능한 게 장점이다. 또 365일 24시간 표준화된 상담 품질 유지와 업무 효율화를 이룰 수 있도록 기술을 다듬었다.

특히 챗봇과 보이스봇은 높은 유지보수 비용을 줄일 수 있도록 설계했다. 전문 개발자가 아니더라도 누구나 쉽게 시나리오를 제작하고 변경할 수 있고, AI의 인식과 정확도 개선을 위해 필요한 학습을 지속적으로 할 수 있다.

상담AP에서는 상담 시 여러 개의 화면을 통합하는데 주안점을 뒀다. KT 관련 고객 문의는 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북 등 다양한 채널에서 유입되는데, 이를 한 화면에서 응대할 수 있게 된 것이다.

김재경 KT cs 컨택솔루션본부장은 "하이큐리가 국내 인공지능 컨택센터(AICC) 사업의 표준으로 자리매김할 수 있도록 기능과 편의성을 사용자 중심으로 증대할 것"이라면서 "많은 기업들이 하이큐리로 효율적 상담 환경을 구축하고 상담사와 고객 모두를 만족시키는 디지털 혁신을 이루도록 돕겠다"고 말했다.