쿠팡, '5조' 매출 신기록 거뒀지만…고객 수는 줄었다

쿠팡 경영진이 11일(현지시간) 뉴욕증권거래소에서 상장기념 ‘오프닝 벨’을 울렸다. 이날 행사에는 고객과 배송직원, 오픈마켓 셀러 등도 온라인으로 함께 했다. 무대 위에는 김현명 쿠팡 IR 팀장, 강한승 쿠팡 대표이사, 김범석 쿠팡 이사회 의장, 박대준 쿠팡 대표이사, 존 터틀 NYSE 부회장, 거라브 아난드 쿠팡 CFO가 서 있다.(사진 왼쪽부터) 2021.03.11

쿠팡의 활성고객(구매한 적이 있는 고객)이 3개월 사이 20만명 감소한 것으로 나타났다. 고객 당 평균 구매액이 늘어나고 신사업 등의 성장으로 매출 성장은 이어졌지만 구매 고객 수가 꺾인 것으로 나타나며 성장 정체에 대한 우려가 커졌다. 김범석 쿠팡 창업자(전 의장)은 물류센터 화재와 코로나19 재확산에 따른 운영 차질로 인해서 라고 설명했지만 물류센터 화재에 대한 대응이나 끊이지 않는 노무 문제, 지배구조 문제 등 잡음이 이어지고 있는 가운데 불매운동 등의 영향도 반영됐을 것이란 분석이 나온다.

14일 쿠팡의 3분기 실적보고서에 따르면 지난 3분기 말 쿠팡의 활성고객 수는 1682만명으로 지난 6월말(1702만명)대비 20만명이 줄었다. 활성고객은 쿠팡에서 한 번이라도 구매 이력이 있는 고객을 뜻한다. 지난해 9월말 1399만명에 비해서는 20% 가량 늘었지만 쿠팡이 상장 후 고객 데이터를 공개한 이후 처음으로 활성고객수가 줄어들며 성장 정체에 대한 우려가 커졌다.

이에 대해 김범석 쿠팡 창업자는 지난 12일(현지시간) 진행된 실적 컨퍼런스콜에서 배송 능력(CAPA)에 도달해 고개 수요(주문)을 모두 반영하지 못했기 때문이라고 설명했다. 그는 "일일 캐파에 도달했을 경우 주문을 받지 않는 등 고객 만족을 유지하기 위해 매출 일부를 포기하고 있다"며 "최소 (매출의) 5%포인트 정도를 포기하고 있는 것으로 파악하고 있다"고 말했다.

대형 물류센터인 덕평 물류센터가 화재로 소실된데 따른 영향과 지난 7월 코로나 19 4차 대유행 이후 인력 고용 등의 어려움 등이 주문처리 능력(CAPA)에 영향을 미쳤을 것이라는 것이다. 그는 "6월 화재로 가장 큰 주문처리센터 중 하나가 소실됐고 코로나19로 운영 센터 폐쇄로 인한 차질이 있었다"며 "고객 수요를 충족하고 경쟁하기 위해 캐파를 확장하는데 투자하고 있다"고 말했다. '위드코로나' 등 상황이 개선되고 있고 물류센터 확장, 고용 확대 등 투자를 지속하고 있는만큼 향후 성장에 대한 자신감을 드러냈다.

그러나 이같은 설명에도 불구하고 쿠팡을 둘러 싼 부정적인 이슈들이 고객 정체에 영향을 미쳤을 것이란 분석도 나온다. 쿠팡은 지난 6월 경기도 이천 덕평물류센터 화재 당시 안전불감증이나 책임 회피 등의 이슈가 거론되며 소비자들 사이에 불매운동이 일었다. 이 외에도 근로자 사망사건 등 물류센터 근로 여건에 대한 이슈와 김범석 창업자 등 지배구조에 대한 뒷말도 이어지면서 부정적인 여론이 늘어나고 있는 상황이다. 이에 따라 고객 수 감소가 성장 정체로 이어질 수 있다는 우려가 제기되고 있다.

한편 쿠팡INC는 미국 증권 지난 3분기 매출 46억4471만 달러(한화 5조4784억원)를 기록해 전년 동기 대비 48% 증가했다고 공시했다. 이로써 지난 2분기에 이어 역대 최대 매출을 경신했다. 영업손실은 3억1511만 달러(3717억)로 전년 동기 2억1624만 달러(2551억원)보다 46% 늘어 적자 폭이 커졌다.