/사진=이미지투데이
한국소비자원은 지난 8월1일부터 25일까지 172개 기업을 대상으로 소비자상담기구, 이른바 고객센터 전화·ARS 통화료의 유료(발신자 부담), 무료(수신자 부담) 여부를 확인한 결과, 69.2%가 유료전화만 운영하는 것으로 파악됐다고 27일 밝혔다. 20.3%는 유료와 무료전화를 모두 운영했고, 10.5%만 무료전화를 운영했다.
하지만 전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고, 59.2%는 전화 연결 시 유료라는 사실을 안내하지 않았다.
/자료=소비자원
전화·ARS를 이용한 소비자 686명 가운데 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 54.8%가 3분 이상이라고 답했다. 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%를 차지했다.
소비자들이 가장 많이 이용한 고객센터 업종은 온라인 플랫폼이 26.6%로 가장 많았고 이어 통신사 24.3%, 생활가전 17.4%, 초고속인터넷 7.3%, 배달앱 6.3% 순이었다
이 시각 인기 뉴스
한국소비자원은 "사업자들은 전국 대표번호인 경우 유료라는 사실을 소비자에게 안내해야 한다"며 "상담사 연결 지연, 장시간 대기 등에 따른 소비자의 불편을 줄이기 위해 전화·ARS 인프라를 강화하고, 전화 연결이 쉬운 시간대를 사전에 안내하는 등 방법으로 이용 시간대를 분산시키는 노력도 요구된다"고 밝혔다.