코로나에 매출 뚝, '사람 없는' 그 카페 2년 버틴 비결

[MT리포트]무인매장이 온다(上)

TV도, 폰도 무인판매…"눈치 안보고 구경" 1만명 다녀갔다

4년차 직장인 김진규씨(32·서울 동작구)는 최근 한달새 현대차 송파대로지점을 5번 찾았다. 2번은 평일 저녁 8시 이후, 나머지 3번은 주말 저녁 6시30분 이후였다. 이 지점은 이 시간대에 직원이 모두 퇴근한 야간 비대면 매장으로 운영된다. 카메라로 'QR코드'를 찍고 본인인증만 하면 마음 편하게 나홀로 매장을 둘러볼 수 있다.

김씨는 "첫 차 구매를 앞두고 되도록 많은 차량을 비교해보고 싶은데 자동차 매장은 아무래도 가전매장이나 의류매장에 비해 가볍게 방문하기 어려운 점이 있다"며 "송파대로 무인매장에서는 매장 직원들의 눈치를 보지 않고 차량을 마음껏 살필 수 있어서 좋았다"고 말했다.

편의점을 시작으로 유통가에 불던 무인매장 바람이 자동차, 가전, 통신업계 등 전방위로 퍼지고 있다. 무인매장의 확산을 보노라면 영업은 '맨파워'라는 오랜 공식이 무색한 지경이다.

◇코로나·MZ·최저임금…무인화 3대 키워드

현대차 송파대로지점을 찾은 고객이 인공지능 로봇 '달이'를 체험하고 있다. /사진제공=현대차

특히 1대에 최소 수천만원인 자동차업계에 무인매장이 등장한 것을 두고 시장에서도 "파격", "신선한 실험"이라는 평가가 나온다. 자동차는 가격 못지않게 안전성이나 편의사항, 디자인, 연비 등을 두고 호불호가 갈리는 만큼 전문지식을 갖춘 영업직원의 영향력이 어느 분야보다 강한 것으로 통용됐기 때문이다.

자동차만큼 제품에 대한 전문지식이 필요한 가전업계에서도 LG전자가 지난 5월부터 전국 9개 매장에서 직원들이 퇴근한 뒤 무인매장을 운영하기 시작했다. 업계에서는 이들 매장에 다녀간 고객들이 1만명에 달하는 것으로 추산한다.


기업들이 무인매장을 도입하는 이유를 단순하게 파격을 선보이고 눈길을 끌기 위한 실험으로만 설명하기는 어렵다. 이런 현상의 이면에 박힌 키워드로 전문가들은 MZ세대(밀레니얼 세대+Z세대) 등장, 코로나 장기화, 최저임금 부담을 꼽는다.

무엇보다 매장 직원의 눈길이나 설명에 부담을 느끼는 이들을 고려해 의류·패션업계를 중심으로 시작된 '혼자 볼래요 장바구니' 같은 시스템이 업종을 가리지 않고 확산하고 있다는 얘기다. 특히 MZ세대가 사회에 진출하고 소비력을 갖춘 고객층으로 등장하면서 기존 세대와 달라진 쇼핑 패턴을 반영하려는 기업들의 고민이 무인매장으로 이어지고 있다.

◇아마존·알리바바 해외서도 무인화 열풍

지난3월23일 서울 종로구의 LG유플러스 1호 무인매장 'U+언택트스토어'에서 한 고객이 스마트폰을 직원의 도움 없이 셀프 개통하고 있다. /사진=뉴스1

지난 3월 서울 종로구에 문을 연 LG유플러스 의 1호 무인매장도 이런 고민의 결과다. 박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "직원들의 과도한 응대나 매장·직원별로 상이한 서비스처럼 MA세대 고객들이 불편함을 느끼는 부분은 비대면 매장을 통해 해결할 수 있다"며 "고객들이 매장 방문 목적을 부담없이 달성할 수 있는 방식으로 무인업무 시스템을 개발했다"고 밝혔다.

지난해부터 1년 반 가까이 이어진 코로나19 사태도 무인매장 확산을 재촉하는 배경으로 지목된다. 현대차 관계자는 "MZ세대의 소비 트렌드 변화에 더해 코로나19 사태 장기화에 따른 비대면 소비 선호 현상이 야간 언택트 전시장 기획으로 이어진 주요 배경"이라고 말했다.

해외에서 무인매장의 선두주자로 평가받는 '아마존 고'의 경우에도 2016년 당시에는 고객 편의를 위한 시스템으로 기획됐지만 2018년 공개 이후 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)과 맞물리면서 감염병 예방 차원에서 더 주목받고 있다.

'아마존 고'에서는 상품 결제를 위해 계산대 앞에서 줄을 서거나 기다릴 필요 없이 물건을 골라 들고 나오면 매장 곳곳에 설치된 카메라와 센서가 골라담는 상품을 실시간으로 확인해 전용 애플리케이션(앱)을 통해 자동 결제한다. 코로나19 초창기 홍역을 앓았던 중국에서도 지난해 이후 알리페이, 위챗페이 등 간편결제서비스를 활용한 무인매장이 빠르게 늘었다.

글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓에 따르면 2016년 25억달러(약 2조8000억원) 수준이었던 무인계산대 시장은 2022년 46억달러(약 5조2000억원)까지 커질 전망이다. 전문가들은 코로나19 변수에 따라 무인매장과 무인계산대 시장이 더 가파른 성장세를 보일 수 있다고 본다.

◇최저임금 1만원 육박…코로나 겹친 고육지책

기업이나 자영업자 입장에서는 급등하는 인건비 부담을 낮출 수 있는 고육지책이 무인매장이라는 분석도 나온다. 무인매장을 운영하면 직원을 다른 업무에 투입하거나 고용하지 않아도 돼 업무 효율성이나 비용 절감 등에서 이점을 크다는 얘기다.

최근 아파트 단지 등 주거밀접지역에서 부쩍 눈에 띄는 무인 스터디카페나 아이스크림매장, 세탁소가 이런 사례다. 올해 최저임금은 8720원이지만 주휴 수당 등을 합하면 최저임금이 사실상 1만원이 넘었다는 게 자영업자들의 설명이다. 직원 1명을 고용하면 인건비로만 한달에 200만~300만원이 나간다.

인천 부평구에서 '커피에반하다' 무인매장을 운영하는 이주현 점장은 "무인매장으로 바뀐 뒤 매출은 줄었지만 비용이 더 줄어서 수익이 나아졌다"며 "코로나19 여파에도 2년 넘게 자리를 지킬 수 있었던 비결"이라고 말했다.

편의점업계에서는 매장 방문객이 적은 야간 시간에만 무인 형태로 운영하는 '하이브리드형 점포'도 크게 늘었다. GS리테일 이 운영하는 편의점 GS25의 무인 점포는 지난 4월 말 기준 290여개로 지난해 같은 기간보다 110개 늘었다. BGF리테일 이 운영하는 CU도 무인 점포수가 올 3월 말 기준 270개 1년 새 90개 늘었다.

◇무인시대 해법…"일자리 우려보다 새 일자리 고민해야"

무인화 바람이 거세지면서 일자리 감소나 노인·장애인 등의 디지털 소외 문제 등을 두고 갈등이 빚어질 가능성도 제기된다. 한국은행이 최근 발표한 '코로나19 이후 자영업 특성별 고용현황 및 평가'에 따르면 직원을 고용한 자영업자는 지난해 137만2000명으로 1년 전보다 16만6000명(10.8%) 줄어든 반면 직원 없는 자영업자는 408만명에서 416만명으로 2.2%(8만명) 늘었다.

다만 무인화라는 시대의 흐름을 두고 막연한 불안감이나 반대 목소리를 내기보다는 건설적인 대안을 고민해야 한다고 전문가들은 입을 모은다.

권혁 부산대 법학전문대학원 교수는 "기술의 발달로 무인화가 진행되는데 과거 러다이트 운동처럼 기계를 없앤다고 해서 막을 수는 없다"며 "중요한 것은 일자리 방어 차원에서 대응하기보다는 기존 인력이 새로운 일자리로 이전할 수 있도록 돕는 방향으로 가는 것"이라고 말했다.

허재준 한국노동연구원 선임연구위원은 "최근 무인화 경향은 무조건 사람을 없애고 자동화만 하려는 것이 아니다"라며 "무인화로 발생하는 여유인력의 업무방식을 고민해 새 경쟁력을 만들어야 할 때"라고 말했다.

[르포]'데이트 코스' 입소문, LG전자 무인매장 갔더니…

지난 28일 오후 9시쯤 서울 관악구 LG전자베스트샵 봉천점 모습./사진=오문영 기자

LG전자 가 지난달 국내 가전회사 가운데 처음으로 무인매장 운영에 나섰다. 코로나19(COVID-19)로 일상화된 비대면 트렌드를 고려한 과감한 시도다. 무인매장은 평일과 주말 상관없이 오후 8시30분 부터 자정까지 열린다. 현재 운영 중인 9곳 중 하나인 서울 관악구 LG전자베스트샵 봉천점을 지난 28일 방문해 봤다. 평소 같으면 영업을 마치고 조명이 꺼졌을 건물이 환하게 빛나고 있었다.

LG베스트샵에 들어가기 위해선 하나의 관문을 거쳐야 했다. 휴대폰 카메라나 네이버 앱을 통해 매장 입구에 있는 QR코드를 스캔했다. 이어 간편본인확인 앱이나 휴대폰 문자를 통한 본인 인증, 코로나19 자가진단을 마치자 자동으로 문이 열렸다.

지난 28일 서울 관악구 LG전자베스트샵 봉천점에서 야간 무인매장을 운영 중인내부 모습./사진=오문영 기자

매장에 들어서면 '방문을 환영한다'는 문구를 띄우고 있는 키오스크(무인 단말기)를 맞이하게 된다. 키오스크를 통하면 보고 싶은 제품의 위치를 비롯해 각 제품의 특징은 무엇인지 등 다양한 정보를 얻을 수 있었다. △특장점·사양 구매혜택 △제품비교·우수성 확인 △언론기사 확인의 세 카테고리를 통해 정보를 제공하고 있었다.

키오스크 외에도 제품의 기능을 설명해주는 기능이 매장 곳곳에 있었다. 각 제품 가격표에 있는 QR코드를 활용하면 해당 제품에 대한 정보를 볼 수 있다. 서브봇은 제품 책자와 간식 등을 싣고 돌아다녔다. 디스플레이 부분을 터치해 멈춰세울 수 있었다.

무인 매장이다보니 현장에서 제품을 구매할 수는 없었다. 키오스크를 통해 상담 예약을 신청하고 추후 재방문해야 했다. 하지만 눈치를 보지 않고 자유롭게 제품들을 둘러볼 수 있다는 매력은 아쉬움을 잊게 했다. 실제로 이날 매장을 방문한 한 가족은 PC 진열대 앞에서 한참을머무르며 제품들을 꼼꼼히 비교하는 모습을 보였다.

지난 28일 서울 관악구 LG전자베스트샵 봉천점 1층에 마련돼 있는 'LG 프라엘 메디헤어' 체험존./사진=오문영 기자

여유롭게 여러 제품을 직접 체험하며 비교할 수도 있었다. 이를 테면 매장 1층에서는 탈모 치료용 의료기기 'LG 프라엘 메디헤어' 체험존이 마련돼 있었고, 2층에서는 리모컨을 직접 조작하며 올레드TV 기능들을 살펴보는 게 가능했다. 매장 한 편에는 셀프 바도 마련돼 있어 커피도 내려마실 수 있었다.

이날 김모씨(40)는 평소 구매 계획이 있던 냉장고를 살펴보기 위해 가족과 함께 매장을 찾았다. 김씨는 "아무래도 직원들이 다가오면 빨리 결정해야 한다는 압박을 느끼게 된다"면서 "편하게 살펴보고 상의도 하고 싶어서 (무인매장을 운영하는) 야간에 오게됐다"고 설명했다.

한 젊은 커플은 친구로부터 '이색 데이트 코스' 추천을 받고 LG베스트샵에 오게 됐다고 말했다. 청룡동에 거주하는 장모씨(24)는 "친구가 밖이 더워서 잠시 쉬기 위해 매장에 들렀다가 생각보다 긴 시간을 보냈다며 꼭 가보라고 추천했다"면서 "신기한 제품들이 많고 이것저것 사용해볼 수 있어서 좋다"고 말했다.

LG전자는 소비자들의 반응과 운영 결과 등을 다각도로 분석해 무인매장과 운영시간을 늘린다는 계획이다. 오승진 LG전자 한국영업본부 한국전략담당은 무인매장 운영과 관련해 "비대면 경험을 선호하는 요구에 발 빠르게 대응해 대면 상담 없이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 무인매장을 기획했다"며 "LG전자 제품과 매장에 소비자들이 더 친숙하게 접근할 수 있는 계기가 될 것"이라 밝혔다.

AI가 손님받고 로봇이 서빙...무인매장 실현하는 기술들

고객이 무인PC방 출입을 위해 얼굴 인식 리더기에서 본인인증을 하는 모습. /사진=에스원

# 최근 무인방식으로 운영하는 PC방이 눈에 띄게 늘고 있다. 그동안 PC방 무인 전환의 가장 큰 걸림돌이던 밤 10시 이후 미성년자 출입통제를 기술적으로 해소할 수 있게 되서다. 이를 위반하면 점주가 1년 이하 징역이나 1000만원 이하 벌금을 부과받는데 , 인공지능(AI) 기술로 사전에 등록된 손님의 얼굴을 인식한 뒤, 성인인 경우에만 출입하도록 하는게 가능해진 것이다. 이 기술은 최근 보안업체 에스원이 개발해 보급중이다.

29일 관련업계에 따르면, 코로나19 확산과 인공지능(AI) 등 기술 발전에 힘입어 비대면 무인매장이 빠르게 확산되고 있다. 단순히 결제를 기계가 대신하는 키오스크 수준을 넘어 이제 AI가 드나드는 손님 얼굴을 인식하거나 매장 내 돌발 상황을 관리하는 직원 역할까지 대신하는 것이다.

◇AI가 손님인식, 지능형 CCTV가 돌발상황 파악

글로벌 시장조사업체 마켓앤마켓츠(MarketsandMarkets)는 무인 계산대 시장은 2016년 25억달러(약 2조8000억원) 수준에서 2022년 46억달러(약 5조2000억원) 규모로 성장할 것으로 예측했다.

무인매장을 구현하는 주요 기술은 머신비전과 RFID(전자태그)다. 머신비전은 천장에 달린 여러 카메라와 매장 선반에 설치된 중량 센서, AI 기술을 이용해 고객이 어떤 상품을 집는지 식별하는 것으로, 아마존이 2016년 선보인 무인매장 아마존고에서 선보인 기술이다. 아마존고에서 고객은 물건을 들고 그냥 걸어나오기만 하면 된다. RFID는 상품마다 부착된 태그를 전자파로 인식해 결제하는 기술이다.

국내에서도 롯데마트에 도입 운영 중인 모바일 기반 셀프결제 시스템인 '스마트 카트'에 이를 적용했다. 고객이 물건을 스캔한 뒤 카트에 담고 모바일기반으로 간편 결제하면 된다.

서빙로봇도 최근 비대면 서비스로 인기를 누리고 있는데 인건비 절감에 마케팅 효과까지 있어 외식업계에서 빠르게 확산되고 있다.
국내에서는 KT와 우아한형제들이 각각 서빙로봇 사업을 확대하고 있다. KT의 AI 서빙로봇은 자체 개발한 3D공간맵핑과 자율주행 기술 등을 탑재해 테이블 간 좁은 통로를 이동하고 장애물도 회피해 목적지까지 이동한다. KT는 최근 주요 호텔체인과 손잡고 투숙객들에게 수건이나 생수 등을 배달하는 서비스를 시행하고 있다. 우아한형제들도 가맹 요식업체들 대상으로서빙로봇 딜리플레이트를 보급중이다.

22일(현지시간) 일반인에게 개장한 무인 식료품점 아마존고

◇무인매장 더욱 안전하게..보안기술 '주목'

최근 무인매장이 확산하면서 보안시스템도 주목받고 있다. 24시간 직원이 없다보니 매장 안에서 도난 사건이 발생하거나 일부 손님이 난동을 부려도 통제가 어려워서다. 최근 무인매장이 폐쇄회로(CCTV)는 물론, 클라우드 기반의 딥러닝 영상분석 시스템과 무인출입 보안시스템 등이 집약된 형태로 진화하는 배경이다.

가령 에스원의 지능형 통합관제 시스템인 SVMS(Smart Video Management System)은 무인매장에서 내에서 벌어지는 난동이나 화재 상황을 자동으로 인식해 경보를 울린다. 이에 경비요원이 확인해 대응하도록 한 것이다. 매장에 불필요하게 오래 머무는 손님을 골라내기도 한다.

정부도 최근 무인보안시스템 보급확대를 위한 기술개발을 지원하고 나섰다. 과학기술정보통신부의 무인점포 환경 대응형 2D/3D 영상 통합분석 기반 지능형 영상 보안시스템 개발 사업이 대표적이다. 최근 시작한 이 사업은 기존 CCTV 화면에 잡히지 않는 사각지대를 없애고 AI기반 3차원 영상분석 기술을 개발하는게 골자다. 매장내 고객의 행동을 통해 이상여부를 딥러닝 방식으로 분석하는 것으로 편의점과 카페 등 소상공인 매장에 내년이후 적용할 방침이다. 특히 이 시스템은 클라우드 서비스 방식으로 제공될 예정이다. 기존 무인매장에 구축된 영상보안 시스템이 고사양의 실물 서버를 활용하다보니 비용 부담이 크다는 점에 착안한 것이다.

업계 관계자는 "코로나19 이후 무인매장이 대중화되면서 CCTV와 딥러닝, AI 등을 접목한 관리 시스템 수요도 늘고 있다"며 "관련 기술도 한층 진화할 전망"이라고 말했다.