신한은행, 3000억 풀어 '디지털 혁신' 대장정 나선다

(상보)심리스 고객경험, 디지털 업무 플랫폼 구축 등에 초점

서울 중구 신한은행 본점/사진제공=신한은행

앞으로 신한은행 고객은 영업점에서 상담한 내용을 모바일뱅킹에서 똑같이 확인할 수 있다. 온라인-오프라인간 단절 없이 서비스를 경험하게 되는 것이다. 과거와는 완전히 다른 신한은행 플랫폼도 만난다. 신한은행이 3000억원의 예산을 투입해 42개월에 걸친 디지털 혁신 대장정을 시작하면서다.

신한은행은 미래형 디지털 뱅킹 시스템을 구축하는 ‘더 넥스트(The NEXT)’ 사업을 추진한다고 21일 밝혔다. 조만간 사업자 선정 등 사전작업을 마무리하는 대로 단계별·점진적 전환을 꾀한다.

디지털 전환 면에서 역대 가장 큰 혁신이다. 조흥은행과 합병한 2006년 통합 뱅킹 시스템을 구축하고 2018년 모바일 뱅킹 앱(애플리케이션) 쏠(SOL)을 탄생시키는 등 변화가 있었지만 시스템 전반을 대대적으로 뜯어고치는 건 처음이다. ICT(정보통신기술) 경쟁력을 끌어올리고 네이버, 카카오 등 빅테크가 진입한 금융 플랫폼 시장에서 우위를 점하기 위해서다.

더 넥스트 사업은 고객과 직원 모두를 겨냥한다. 고객경험은 심리스(Seamless·유연한)로 설명된다. 끊김이 없다는 의미의 ‘심리스’란 단어를 쓴 건 비대면 채널과 오프라인 영업점 사이에서 일관된 서비스를 제공하기 위해서다. 은행의 모든 채널에서 고객 행동 데이터, 마케팅 정보를 통합 관리하려는 시도다. 이렇게 되면 상품 하나를 가입하면서도 오프라인 상담 내용을 그대로 온라인에서 이어서 진행하게 된다. 번거로운 일이 사라지는 셈이다.

신한은행은 직원이 언제 어디서든 고객 상담, 거래를 할 수 있도록 디지털 기반의 업무 플랫폼을 구축한다. 단말을 표준화하고 UI(사용자 환경), UX(사용자 경험)를 개선하면서다. 신한은행은 이를 ‘디지털 기반 업무 플랫폼’, ‘디지털 중심 뱅킹 플랫폼’으로 설명했다. 언택트(비대면)가 일상이 된 데 따른 것이다.

신한은행은 또 다른 목표의 하나로 ‘데이터 드리븐(Data-driven·데이터 기반) 비즈니스 혁신’을 꼽았는데 이는 마이데이터 시대에 대응하는 차원이다. 은행의 데이터 관리 정책, 기준을 정비하고 데이터 추적, 관리가 가능한 내비게이션을 만들면서 은행의 데이터 활용, 분석 환경을 고도화할 방침이다.

신한은행은 사업 전반에서 속도를 높이기 위해 ‘넥스트 추진팀’을 별도로 꾸렸다. 또 조만간 단행하는 조직개편에서 디지털 매트릭스 조직을 구성한다. 경영기획, 여신 등 각각의 사업그룹 안에 디지털 전문가를 파견시키는 식이다.


진옥동 행장은 “디지털 트랜스포메이션(전환) 성공 여부에 조직의 명운이 달렸다”며 “온·오프라인을 아울러 시장을 압도하는 플랫폼이 되기 위해 과감한 도전을 이어가려 한다”고 말했다.