"보면서 고쳐드릴게요" 렌탈가전 AS도 '라이브' 시대

렌탈 가전제품 AS(애프터 서비스)도 '동영상 라이브'로 진화하고 있다. 온라인·동영상 서비스가 확대되는 가운데, 올해 코로나19(COVID-19) 영향으로 비대면 수요가 크게 늘면서 렌탈 가전업계에 동영상 상담이 도입되고 있다.

26일 가전업계에 따르면 현대렌탈케어는 지난 18일 '라이브 상담 서비스'를 도입했다. 고객이 ‘영상 제공’에 동의하면 말로 설명이 어려운 장애 증상이나, 문제를 설명하고 대응 방법을 안내 받을 수 있는 서비스다.

현대렌탈케어 전체 콜센터 상담인력 중 10명을 선발해 기초적인 기술상담이 가능하도록 교육도 진행했다. 정수기만 우선 서비스하고, 공기청정기·비데 등으로 확대될 예정이다. 업체 관계자는 "도입 초기지만 반응은 매우 좋다"고 말했다.

앞서 SK매직은 업계 처음으로 올해 7월부터 전 제품에 대한 '모바일 영상 삼당' 서비스를 제공 중이다. 업체에 따르면 월 평균 영상상담 건수는 1000여 건에 달한다. 영상을 통한 AS처리율은 20%에 달한다.

청호나이스도 올해 9월부터 '비대면 영상상담'를 출시해 전 제품에 대해 운영 중이다. 전체 콜센터 인력의 10% 가량을 투입했다. 영상 상담을 추천(제안)받은 고객 중 80%가 서비스를 받았고, 이 중 절반이 바로 문제를 해결했다.

렌탈업계 관계자는 "무엇보다 불필요한 수리기사 출장비를 줄일 수 있어서 고객들의 만족도가 높다"며 "내부 직원들도 업무 효율성이 매우 높아지기 때문에 긍정적으로 평가하고 있어 앞으로 업계 전반에 확대될 것"이라고 말했다.

업계에 따르면 대다수 AS요청은 전원이나 기능버튼 오작동과 같은 사소한 문제나 가벼운 기능 미숙지 등에 그치기 때문에 영상 상담이 효과적이다. 말로 설명하기 어려운 부분을 영상을 통해 쉽고 빠르게 설명하고 해결할 수 있기 때문이다.


영상상담 소프트웨어 '뷰포유'를 공급하는 세종텔레콤 은 현재까지 100개 업체에 공급했다. 세종텔레콤 관계자는 "여러분야에서 관련 소프트웨어가 쓰이고 있으며, 소형가전의 경우, 단순 문의를 해결하는 데 매우 효과적"이라고 설명했다.

렌탈업체들은 영상상담을 토대로 서비스 효율화 뿐만 아니라 고객의 자가관리 영역을 확대와 신규제품 고객유치까지 가능할 것으로 기대했다. 영상을 통해 바로 문제를 해결할 수 있고 나아가 신규 제품의 제품색상·크기 등의 확인도 된다.

이와 관련해 SK매직은 시범적으로 전기레인지·오븐 등의 사전설치도 영상상담으로 진행하고 있다. 청호나이스도 간단한 부품교체 등을 할 수 있는 비대면 직배송 서비스를 운영하고 있다.

업계 관계자는 "영상상담 시스템이 안정적으로 정착되면 구매와 설치, AS까지 가능할 것으로 기대된다"며 "소비자 수요가 늘어나고 있는 만큼, 관련 서비스와 인력 확대 등도 이뤄질 것"이라고 말했다.