/사진=11번가 홈페이지
올프라임은 면세점과 여행 관련 분야 혜택이 많았는데, 올해 코로나19(COVID-19)가 확대되면서 이 같은 혜택을 활용할 기회가 사라졌기 때문이라고 11번가는 설명했다. 다만 11번가 관계자는 "유료멤버십 서비스 자체가 아예 끝나는 건 아니다"라며 "내년 재정비해서 더 좋은 서비스를 내놓을 것"이라고 말했다.
유통업계 관계자는 "고객들이 돈을 내고 이용하게 하기 위해선 그 이상의 가치 있는 서비스를 제공해야 하는데, 이들이 제공하는 실질적인 혜택이 유명무실했기 때문"이라고 말했다.
세 곳의 유료회원제는 각 사의 강점을 극대화한 전략이 먹혀들어가면서 꾸준히 회원수를 늘리고 있다. 쿠팡은 배송의 강점을 활용해 로켓배송상품 한달간 무료 반품/교환, 하나만 배송 등의 혜택을 준다. 여기에 내년 OTT 등 새로운 서비스로 확장할 가능성도 점쳐진다.
김명주 미래에셋대우 연구원은 "로켓와우 서비스 확장을 통해 기존 고객 충성도 향상, 구매 빈도수 상승과 추가 신규고객 확보도 가능하다"고 분석했다. 로켓와우를 통한 소비자 충성도를 높이면서 2~3년 내 7210억원 가량의 영업적자가 흑자로 돌아설 수 있다는 전망도 나온다.
가장 먼저 e커머스업계에서 유료회원제를 시작한 이베이코리아도 스마일클럽 고객 확보에 전력을 다하고 있다. 이베이코리아 관계자는 "매년 2회 열리는 '빅스마일데이' 행사와 연계한 스마일클럽 회원 혜택을 높이면서 회원수가 올해 더 급증한 모습을 보였다"며 "내년 스마일카드 등과 연계한 새로운 서비스도 출시할 예정"이라고 설명했다.
티몬의 슈퍼세이브는 회원 가입 상승세가 가파르다. 티몬은 회원들에게 전용 할인쿠폰과 특가딜, 2~5% 적립 등의 혜택을 준다. 티몬에 따르면 올해 3분기 기준 슈퍼세이브 이용자수는 전년 동기 대비 409% 급증했다. 같은 기간 이들의 건당 구매금액도 3배 이상 증가했다.
e커머스업계 관계자는 "유료회원제로 수익이 나는 걸 바라는 회사는 없을 것"이라며 "목적은 고객 충성도를 끌어올리는 것인데, 오히려 마케팅 비용 부담이 더 늘어날 수 있는 만큼 차별화된 전략을 짜는 게 중요하다"고 설명했다.
또 다른 관계자는 "고객은 본인이 자주 이용하는 1~2개 온라인몰 유료회원제를 가입하는 경향이 있다. 단순히 할인 쿠폰을 얼마 더 준다 이런식의 접근보다 고객 데이터를 정교하게 분석해 그에 따른 실질적인 혜택을 제공하는 게 필요하다"고 말했다.