SKB, 이용자보호 '최고점'...이통3사도 '매우 우수'

'우수' 등급 이상 받은 사업자는 내년도 전기통신사업법 53조 위반 과징금 30% 감경 인센티브

방송통신위원회가 정보통신(ICT)기업들의 이용자 보호 업무를 평가한 결과, 28개 사업자 중 SK브로드밴드가 최고 점수를 받았다. SK텔레콤(이동전화·초고속인터넷), LG유플러스(이동전화·초고속인터넷), KT(초고속인터넷), SK브로드밴드(초고속인터넷)가 이용자 보호 업무에서 '매우 우수' 등급을 받은 반면, 페이스북과 애플 앱스토어, 원스토어 등 앱마켓들의 이용자 보호수준은 전반적으로 '미흡'하다는 평가를 받았다.

방통위는 24일 전체회의를 열고 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다고 밝혔다. 이용자 보호업무 평가란 방통위가 지난 2013년부터 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하는 제도다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)다. 특히 유튜브, 카카오톡, 페이스북 등 3개 부가통신사업자는 국내 ICT 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 작년 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

올해 평가에서 가장 높은 '매우우수'를 받은 사업자는 △SK텔레콤(이동전화·초고속인터넷) △LG유플러스(이동전화·초고속인터넷) △KT(초고속인터넷) △SK브로드밴드(초고속인터넷) 5곳이었다. 최고점은 SK브로드밴드가 받았다.

반면 '미흡'을 받은 사업자는 △미디어로그(알뜰폰) △에넥스텔레콤(알뜰폰) △페이스북(부가통신일반) △삼성 갤럭시스토어(부가통신앱마켓) △애플 앱스토어(부가통신앱마켓) △원스토어(부가통신앱마켓)까지 총 6개 사업자였다.

/사진제공=과학기술정보통신부

방통위 측은 "특히 페이스북은 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 부족해 800점 미만의 점수를 받아 '미흡' 등급을 받았다"며 "반면 유튜브는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다'고 설명했다.

평가기준은 △이용자 보호업무 관리체계 적합성 △이용자 보호업무 관련 법규 준수 △이용자 피해예방활동 △이용자 의견이나 불만처리 실적 △그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)다. 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 서면·현장(화상) 평가를 병행했다. 특히 올해는 그간 글로벌사업자의 고객관리책임자를 대상으로 한정하여 진행했던 비대면 화상평가를 전체 사업자로 확대했다.


우수사례로는 △통화 연결음 서비스 '손누리 Ring'을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SK텔레콤 △시·청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LG유플러스 △장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 등 취약계층 대상 이용자 보호 노력들이 주목 받았다.

방통위는 세부 평가 결과를 해당 사업자에게 통보해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다. '우수' 이상 등급을 받은 사업자에게는 내년도 전기통신사업법 제53조에 따른 과징금 부과 시 30%가 감경된다.

한상혁 방송통신위원장은 "비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호 업무의 중요성이 더욱 커지고 있다"며 "앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다"고 밝혔다.