은행의 미래? KB-카뱅의 다른생각 "극강 편의성"vs"정서적 접점"

서울 중구 소재 은행회관 전경 / 사진=양성희 기자

가까운 미래, 디지털금융 시대 은행이 맡게 될 역할을 두고 카카오뱅크와 KB국민은행이 '편의성'과 '정서'를 내세우며 각각의 특성을 부각하는 데 전념했다.

15일 서울 중구 은행연합회관에서 한국금융연구원 주최로 열린 '은행은 여전히 특별한가?' 세미나 패널 토론에 이형주 카카오뱅크 CBO(최고비즈니스책임자)와 한동환 KB국민은행 디지털금융그룹 부행장이 나란히 앉았다.

미래 은행의 역할을 두고 이 CBO는 '극강의 편의성'을 들었다. 전통적인 금융상품 공급 역할보다는 소비자들에게 편의를 제공하는 판매채널로서의 기능이 더 중요해질 것이라는 분석이다. 반면 한 부행장은 '정서적 역할'을 강조했다. 은행만의 경험으로 고객들을 만족시키는 게 중요하다는 얘기다.

이 CBO는 "전통적으로 은행은 막강한 금융상품 공급자이기도 했지만 플랫폼이었다고 생각한다"며 "이제는 고객접점을 가진 플랫폼 회사들이 가장 선호하는 좋은 상품을 공급하는 B2B 중심 역할로 살아남는 은행이 있을 것 같다"고 말했다.

채널의 기능을 하려면 고객에게 선택을 받을 수 있도록 달라지며 '극강의 편의성'을 제공해야 한다는 설명이다.

한 부행장은 "은행의 특별함은 고객 경험을 통해서 담보받는다"며 "고객 경험의 편리함은 근본적으로 은행과의 정서적인 접점이 가장 중요하다"고 말했다.

이어 "은행 산업은 지적인 상품과 서비스를 공급하는 추상적인 영역"이라며 "금융상품은 사람의 언어로 전달되는 논리적인 것으로 향후 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 '큐레이터' 역할로서의 은행의 역할이 중요해 질 것"이라고 말했다.


은행원 개개인의 역할을 강조했다. 그는 "은행원 각자가 유니버셜 뱅크가 되어 고객의 금융 해결사·집사 역할을 할 수 있는 은행이 될 때 고객 경험을 바탕으로 은행의 특별함이 완성될 것"이라며 "단순히 디지털 태스크포스(TF) 부서를 세운다고 해서 고객 정서에 바로 반영되지 않는다"고 덧붙였다.

토론에 참여한 김윤주 보스턴컨설팅 파트너는 은행이 변화에 대응하려면 '극단적 미래'를 그려봐야 한다고 제안했다. 은행 경영진이 생각을 전환해야 한다는 것이다.

김 파트너는 "금융기관들의 상상이 중요한 시대, 다른 회사와의 타협과 협력이 중요한 시대가 온다"며 "고객관점에서 다시 볼 수 있는, 일부는 기존의 것을 포기해야 하는 환경이 될 것"이라고 말했다.

그는 "거함의 머리를 어떻게 돌릴거냐가 중요하다"며 "돌리기만 하면 가진게 많고, 할 수 있는 게 많다"고 강조했다.