서울시 민원 AI가 즉각 알려준다....스마트행정이 소통 문 넓혔다

[스마트도시로 진화하는 서울시 달라진 풍경]① 확 변한 소통과 행정

서울시 화상회의 시스템./사진=서울시 제공

서울시는 4차 산업혁명을 기반으로 하는 스마트기술을 도입해 '시민의 삶을 바꾸는 스마트시티' 구현을 추진해왔다. 특히 올해 2월에는 이를 위해 올해 정보화사업 총 1158개에 3626억원을 투자하고, 이 중 스마트도시와 관련된 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 인공지능 등에만 1014억원(약 28%)을 투입한다는 계획도 발표했다.

디지털 시장실부터 서울시의 스마트기술 기반 행정에 벨기에 국왕이 직접 방문하는 등 해외의 관심이 쏠리고 있다. 이미 지난해 정보기획관 직책을 스마트도시정책관으로 확대개편한 것도 서울시의 '스마트도시 서울'로 거듭나기 위한 '시동'으로 볼 수 있다.

당장 4차산업 혁명을 도시행정에 담는다는 의미가 선뜩 와닿지 않을 수도 있지만 이 같은 서울시의 움직임은 우리 일상에 적극적으로 이미 개입하고 있다는 걸 확인할 수 있다.

우선 서울시는 적용한 서울시가 적용한 스마트 기술들은 시민들과의 소통 폭을 넓히는데도 큰 몫을 했다. 특히 서울시는 지방자치단체 중 최초로 ‘화상회의 전용 스튜디오’를 설치했다.

서울시는 코로나19가 한창이던 지난 6월 5일간 ‘CAC(Cities Against COVID-19) 글로벌 서밋 2020’을 진행하면서 각국 도시들과 비대면 화상 토론을 이끌어내 찬사를 받았다. 이러한 경험을 토대로 시민청 태평홀에 코로나19 지속에도 소통의 장을 이어나갈 수 있는 화상회의 전용스튜디오 ‘서울온’을 설치했다.

서울시는 지난 22일부터 이틀간에도 세계도시리더들과 ‘포용적 스마트도시’를 주제로 온라인 포럼을 개최해 안정적인 화상회의 시스템을 선보였다. 서울시는 연말까지 ‘서울온’을 통해 비대면 화상회의를 47건 진행할 계획이다.

코로나19라는 악재 속에서 비대면 화상회의 시스템을 선제적으로 도입하면서 국내에서는 물론 해외인사들까지 아우를 수 있는 소통의 장을 만들어 낸 것이다.

다양한 조건에 따른 민원 분석 및 동향 파악. AI민원 분석 시스템./자료=서울시 제공

세계가 인정하는 전자정부도시라는 서울시의 강점은 시민과의 소통에도 진가를 발휘한다.

일례로 서울시의 'AI 기반 응답소 민원분석 시스템'은 서울시민들의 민원데이터를 분석해 즉각적인 답변을 제공하고 있다.

이 시스템을 통해 2014년부터 6년간 누적된 민원데이터만 1000만건에 달한다. 또 매일 평균 7000여건에 달하는 접수민원을 AI가 분석하고, 이 같은 민원들은 시 정책결정자와 실무담당자가 '민원종합상황판'을 통해 실시간을 분석 결과를 살펴볼 수 있다. 서울시민들의 민원이 올라오는 즉시 AI의 분석을 통해 어떤 곤란함이 있는지 관련 시 담당자가 바로 들여다볼 수 있는 구조다.

시민의 소위 '가려운 곳'을 즉각적으로 긁어줄 수 있는 시스템인 것이다.

서울시 관계자는 "AI 민원 빅데이터 분석 시스템이 출발점에 선 것이지만 지속적인 행정실현의 큰 축으로 만들어갈 예정"이라며 "빅데이터 안에 묻혀 있는 작은 데이터 발굴에도 초점이 맞춰져 있는 만큼 시민들의 작은 목소리나 민원 사각지대가 발생하지 않게 빠짐없이 문제를 찾아낼 것"이라고 강조했다.