서울시, 1천만 건 응답소 민원 빅데이터 AI로 분석한다

실시간 민원종합상황판./자료=서울시 제공

서울시가 민원들을 선제적으로 대응하기 위해 AI(인공지능) 기반의 시스템을 가동한다.

서울시는 17일 "예측 기반의 선제적 행정서비스로의 패러다임을 전환하고자 'AI 기반 응답소 민원분석 시스템'을 구축했다고 밝혔다.

응답소는 신속하고 투명한 민원처리를 위해 2014년부터 서울시에서 운영 중인 통합민원시스템으로 지난 6년간 누적된 민원 데이터가 1000만건에 달한다.

그동안 누적 데이터는 물론 일평균 7000여건에 달하는 접수 민원을 실시간 분석하기 위해 서울시는 시간과 전문성을 요하는 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목해 누구나 쉽게 민원 빅데이터를 분석·활용 할 수 있도록 했다.

AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어진다. AI는 민원 안에 숨어있는 사회적 이슈도 발굴하며 이는 새로운 정책 수립을 위한 중요 자료로 활용 될 수 있다.

시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 '민원종합상황판'을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다.

긴급안전민원 학습을 통해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다.

지난 7월 1일 시범 오픈한 AI기반 응답소 민원분석시스템은 코로나19 방역 정책 수행 과정에 민원으로 접수된 다양한 시민의 의견과 제안들을 표출해 주고 있다.


서울시의 코로나19 감염병 극복을 위한 다양한 방역정책에도 지속적으로 반영되고 있다.

서울시 지속적인 분석 AI의 학습과 고도화를 통해 시민의 수요를 사전에 예측하고, 정책 의제를 미리 적기에 배치하는 선제적 행정지원의 폭을 계속해 넓혀나간다는 계획이다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 "AI를 이용한 민원 빅데이터 분석이 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정"이라며 "빅데이터 안에 묻혀 있는 스몰데이터 발굴에도 초점이 맞춰져 있는데 시스템을 통해 시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내 서울시민 누구나 행복할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.