"정수기 점검 오지 마세요"..렌탈업계, 코로나에 '비대면 승부수'

생활가전 렌탈업계가 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 재확산에 대응해 비대면 서비스를 강화하고 나섰다. 코로나19로 방문 렌탈 점검을 취소하고 비대면 서비스를 선호하는 수요가 늘면서 업계도 자가 관리가 가능한 제품을 내놓거나 비대면 상담, 판매에 집중하고 있다.

특히 코로나19가 장기화될 것에 대비해 주기적으로 방문하는 서비스 방식에서 벗어난 비대면 기술에서 돌파구를 찾겠다는 전략이다.

3일 렌탈업계에 따르면 코로나19 재확산으로 최근 1주일 사이 방문 서비스 취소율이 10%대로 늘어났다. 지난 3월 대구지역에 코로나19 확진자가 급증할때 취소율이 30%까지 치솟다 5~7월에 5%대로 줄었는데 최근 코로나19 재확산으로 다시 늘고 있는 추세다. 업계에선 향후 코로나19 확산 여부에 따라 취소율이 더 올라갈 것으로 보고 있다.

이에 렌탈업계는 '비대면' 방식을 선호하는 소비자들의 변화에 대응하기 위해 분주하게 움직이고 있다. 먼저 방문 서비스가 필요없는 자가관리 제품을 내놓는 점이 눈에 띈다.

SK매직은 최근 내·외부 위생과 살균 상태를 정수기가 자체적으로 관리하는 '스스로 직수 정수 정수기'를 선보였다. 이 정수기는 전문적인 방문 관리 서비스와 동일한 '직수관 전해수 살균'과 '코크 UV살균' 등을 자체적으로 할 수 있다. 필터 역시 자가교체가 가능해 서비스 기사의 방문 없이 고객이 직접 관리할 수 있다.

이에 앞서 지난 7월 코웨이는 자가관리와 방문 관리 서비스를 병행할 수 있는 '나노직수 정수기 모노'를 내놨다. 이 제품은 물이 나오는 코크를 쉽게 분리해 고객 스스로 세척할 수 있도록 만들어졌다. 필터 교체 등을 위한 전문가의 방문 관리 서비스는 1년에 두 번만 받으면 된다. 이 제품의 8월 판매량은 전월 대비 50% 늘었다. 코웨이는 다양한 자가 관리 제품 등 전방위적인 라인업을 구축해 나간다는 계획이다.

보이는 상담 등을 통한 비대면 서비스를 실시하거나 온라인 판로를 확대에도 나서고 있다.


코웨이 는 기존 콜센터 상담의 틀을 깨는 '보이는 상담 서비스'를 실시하고 있다. 보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스다.

SK매직도 지난 7월 모바일 영상 상담 서비스를 도입했다. 콜센터 상담사와 고객 휴대폰 카메라 영상을 통해 진행하는 영상 서비스다. 이외에도 렌탈 업계 최초로 자체 라이브커머스 플랫폼을 구축했다. 60분간 진행되는 이 방송은 10초 당 1대가 팔려나갈 정도로 인기다.

SK매직 관계자는 "온라인 판매를 강화하기 위해 라이브커머스 방송 인력을 보강할 계획"이라며 "SK텔레콤의 스마트홈 플랫폼에 SK매직 제품을 사물인터넷(IoT)으로 연결해 사용할 수 있는 비대면 서비스도 구축해 나갈 것"이라고 말했다.

현대렌탈케어는 최근 비대면 서비스 강화의 일환으로 카카오톡 챗봇 서비스 '현대큐밍알리미' 운영을 시작했다. 기존 렌탈업계에서 운영하는 챗봇의 기능인 '셀프점검' 정보 제공 이외에 제품 가입 신청이나 계약 정보 확인 등도 고객센터를 통하지 않고 챗봇에서 할 수 있다. 현대렌탈케어는 이르면 연내에 챗봇에 상담사를 통한 채팅 상담 기능을 추가하고, 이를 전담하는 서비스 조직을 구성할 방침이다.

쿠쿠홈시스는 현재 홈쇼핑에 집중된 판로를 온라인 쇼핑몰로 전환하는 작업에 주력하고 있다. 소셜미디어(SNS)와 인플루언서 마케팅 강화를 위한 인력배치 및 인프라 확대도 함께 진행 중이다.