가장 소비자 만족도 높은 백화점은? 롯데 잠실 월드타워점

한국소비자원 1800명 대상 조사...온·오프 넘나드는 고객많아, 최대불만은 '협소, 혼잡 주차공간'

/사진제공=한국소비자원

국내 주요 백화점 점포 중 가장 고객 만족도가 높은 곳은 롯데 잠실점(월드타워점)으로 나타났다.

한국소비자원은 롯데·신세계·현대백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용 경험자 1000명과 기타 점포 이용경험자 800명을 대상으로 조사한 결과 종합만족도가 평균 3.85점(5점 리커트 척도)이었다고 14일 밝혔다.

종합 만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다.

점포별로는 △롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점 △신세계 센텀시티점 3.92점 △현대 판교점 3.90점 △신세계 강남점과 △롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

아울러 이번 조사에서 백화점을 방문해 제품을 살펴본 뒤 온라인을 통해 제품 구매를 하는 '쇼루밍'을 경험한 소비자는 61.6%로 집계됐다. 쇼루밍의 이유로는 '온라인 가격이 상대적으로 저렴해서'가 절반(49.9%)을 차지했다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문해 제품 구매를 하는 '역쇼루밍'을 경험한 소비자는 69.5%였다. 역쇼루밍의 이유로는 '사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 가장 많았다.

한편 백화점 서비스 이용 과정에서 소비자 불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였다. 불만 유형은 '협소, 혼잡한 주차공간' 31.2%, '가격 관련 불만'(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등) 22.4%, '혼잡한 쇼핑공간' 11.6% 등으로 나타났다.