음식만 배달해 먹는다고?…"휴대폰 시키신 분?"

코로나19로 휴대폰 대면판매 줄어, 5대중 1대 온라인 판매...이통3사, 안방까지 바로 배달 '키오스크' 매장도

[서울=뉴시스] 박미소 기자 = 20일 서울 중구의 한 휴대폰 매장 간판에 통신사 3사의 로고가 보이고 있다. 2020.05.20. [email protected]

"휴대폰을 바꾸려고 매장에 들러야 하는 시대는 끝났다."

코로나19가 촉발한 언택트(Untact·비대면) 바람이 통신업계 트렌드로 자리잡았다. 시장 흐름이 바뀌면서 국내 이동통신 3사는 앞다퉈 비대면 서비스를 강화하고 판매 채널을 다각화하는 등 치열한 '언택트 경쟁'에 돌입했다.

5일 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면 지난달 이동통신 번호이동 건수는 45만0372건으로, 전달보다 2만4033건 줄었다. SK텔레콤은 5562명 순감했고 KT는 938명, LG유플러스는 467명 가입자가 이탈했다. 번호이동 수는 통신시장 활성화 수준을 알 수 있는 지표로 활용된다. 코로나19 감염 우려로 휴대폰 유통시장이 침체된 영향으로 풀이된다.

번호이동 감소는 코로나19가 확산하면서 본격화했다. 지난 1월 통신사 간 전체 번호 이동 수는 전월 대비 6만8133건 줄었다. 코로나19 탓에 직접 매장을 찾아 휴대전화를 구입하는 고객 수가 상당폭 준 것으로 파악된다.

반면 온라인 채널 활용은 늘고 있다. 이통업계에선 올해 '온라인 판매' 비중이 지난해보다 약 1.2% 늘어난 20.7%까지 늘어날 것으로 본다. 5대 중 1대가 비대면으로 팔린다는 뜻이다. 통신업계 한 관계자는 "20~30대를 중심으로 아날로그 채널에 대한 기피 현상이 나타나고 있다"며 "온라인 채널이 점점 더 중요해지고 있다"고 했다.

"자장면만 배달되나요? 휴대폰도 돼요"

통신사를 거치지 않고 쿠팡이나 11번가, G마켓 등 오픈마켓에서 자급제 단말기를 구입하는 소비자들이 늘자 이통3사는 일제히 온라인 판매 채널 강화에 나섰다. 온라인으로 스마트폰을 주문하면 안방까지 총알배송을 해주는 서비스가 등장했고, 24시간 운영되는 무인매장도 생겼다.

SK텔레콤은 고객이 주문을 하면 AI(인공지능)가 고객과 가장 가까운 인근 SKT매장을 연결해 해당 매장 직원이 바로 고객을 찾아간다. KT도 '1분 주문& 1시간 배송' 서비스를 내놨다. 말 그대로 1분만에 핸드폰을 주문하고 1시간 만에 빠르게 개통된 핸드폰을 받을 수 있는 서비스다.


KT는 이를 위해 물류 브랜드 '부릉'을 운영하는 메쉬코리아와 손잡았다. LG유플러스도 전문 컨설턴트가 주문 당일 찾아가는 프리미엄 배송 서비스를 전국적으로 확대 시행할 예정이다.

(서울=뉴스1) = KT는 공식 온라인몰 KT샵에서 ‘1분주문 & 1시간배송’ 서비스를 오픈한다고 1일 밝혔다. ‘1분주문’은 KT샵에서 핸드폰으로 본인인증을 하면 사용 중인 요금제를 기준으로 핸드폰 가격을 확인할 수 있다. 여기서 구매를 원하는 핸드폰을 고르면 선택약정과 공시지원금 할인 중 혜택이 더 큰 쪽이 기본값으로 입력된다. ‘1시간배송’ 서비스는 KT샵에서 핸드폰을 주문하면, 고객이 배송을 받아보고자 하는 위치를 기반으로 가까운 대리점에서 단말을 준비해 배송해주는 서비스다. KT 대리점 직원이 부릉 라이더에게 ‘1시간배송’ 서비스를 통한 핸드폰 배송을 요청하고 있다. (KT 제공) 2020.7.1/뉴스1

매장엔 키오스크가..."직원 다가오면 오히려 불편해요"

통신사들의 '비대면 마케팅' 타깃은 MZ세대다. 밀레니얼(Millennials) 세대와 Z세대를 합친 말로, 1980년대 초반부터 2000년대 중반까지 출생한 이들이다. 온라인과 SNS에 익숙하고 대면보다 비대면을 편하게 느낀다. 통신업계 관계자는 "MZ세대의 89%는 매장에서 직원이 다가오면 오히려 불편함을 느끼는 것으로 나타났다"고 답했다.

휴대전화 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 '프라이버시 보호 AI 키오스크'(안심거래 키오스크). 중고폰 거래 솔루션 '민팃'도 탑재됐다. / 사진제공=SK텔레콤

SK텔레콤과 LG유플러스가 언택트 매장 도입을 서두르고 있는 배경이다. 키오스크로 고객 스스로 스마트폰 비교, 구매, 셀프 고객서비스(CS), 요금제 탐색, 상담, 휴대폰 개통 등 모든 업무를 처리할 수 있다. SK텔레콤은 서울 홍대 인근에 무인매장을 열고 24시간 열어 고객 접근성도 극대화한다.

KT도 서울 등 대도시 직영매장을 중심으로 고객이 요금수납, 번호이동, 서비스 가입을 할 수 있는 '셀프 키오스크'를 운영 중이다. KT는 직원 대면 없이 고객이 자사 유무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존' 운영 매장을 현재 약 300개점에서 더 확대할 계획이다. KT는 카카오톡으로 단말기와 요금제를 선택할 수 있는 앱인앱도 개발 중이다. 카카오페이 인증서나 이통3사의 본인인증 앱인 PASS(패스)로 신분을 확인한 뒤 휴대전화를 개통할 수 있게 된다.