아마존 베스트셀러 지누스, 사내방송에 '리뷰' 나오는 이유

"상자에 담겨진 침대의 견고함을 많이 걱정했는데요. 써보니 쉽게 만족할 수 있었습니다."(지난 달 27일 미국 온라인 쇼핑몰 아마존에 게재된 리뷰 발췌. 12인치 퀸 사이즈 구매자, 별점 5점.)

지누스 그린티 에센스 메모리폼 매트리스 자료사진./사진=지누스

한국보다 미국에서 더 잘나가는 온라인 매트리스 업체 지누스 는 이용자 '리뷰(후기)'에 사활을 건다. 전체 매출의 80%가량이 온라인에서 판매되는 만큼 소비자 반응을 확인할 수 있는 가장 중요한 공간이기 때문이다. 이를 분석하는 '리뷰팀'도 운영한다.

6일 지누스에 따르면 경기 성남시 분당 본사에선 매일 출근 시간 전날 주요 리뷰가 사내방송으로 흘러나온다. 회사 관계자는 "리뷰가 기업 성공에 중요한 요소로 생각하고 있다. 이에 따라 리뷰 공유방송을 진행하고 있다"고 말했다.

이윤재 지누스 회장이 매일 직접 리뷰를 챙기는 것으로 알려진다. 중요한 리뷰는 이 회장이 직접 형광펜으로 표시할 정도다. 단순히 후기를 확인하는게 아니라 상품에 어떻게 반영할 수 있는지까지 꼼꼼히 챙긴다.

매번 주주총회에서도 주요 리뷰를 분석해 보고한다. 소비자들이 지누스 제품을 어떻게 느끼고 있는지를 상세하게 전달하고 개선했다는 점을 알리는 차원이다.

지누스의 온라인 매출비중은 전체의 약 80%에 달한다. 지난해에도 전체 매출 8171억원 중 79.3%(6482억원)을 온라인 판매로 올렸다. 올해 1분기에도 전체 매출의 82.7%(1523억원)을 온라인에서 팔았다.

특히 미국을 중심으로 전 세계 온라인 쇼핑몰에서 판매되고 있다. 업체에 따르면 2018년 기준 미국 온라인 매트리스 시장점유율은 27%에 달한다. 미국 아마존에선 베스트셀러에 올라있다.

지누스 리뷰 수 및 누적 리뷰 그래프./자료=지누스

지누스는 리뷰를 단순히 '민원처리'로 생각하지 않는다. 품질이나 서비스를 지적하는 내용뿐만 아니라 칭찬하는 우호 고객의 리뷰도 살핀다. 호평에서도 제품과 서비스를 개선할 수 있는 아이디어가 있기 때문이다.

2007년부터 올해 1분기까지 국·내외 누적된 리뷰 건수는 66만 건에 달한다. 업체 관계자는 "소비자가 지적한 단점, 혹은 보완하면 좋은 부분 등에 대한 리뷰를 분석하고 개선점과 새로운 아이디어를 찾는다"고 말했다.

이 같은 리뷰를 제품과 서비스에 적극 반영하면서 다양한 변화가 있었다. 침대 프레임 조립에 쓰이는 6각 렌치(스패너)의 조임 부위가 불편하다는 의견을 반영해, 자체적으로 제작해 고객에게 전달하고 있다.

배송 중에 나사·볼트가 쉽게 분실된다는 문제를 해결하기 위해 포장방식도 변경했다. 조립이 어렵다는 소비자 리뷰를 통해 각 부품에 번호와 문자를 매겼다. 조립 절차와 과정을 최대한 간소화 시켰다.

지난해 10월 유가증권시장에 상장된 지누스는 올해 2분기에도 높은 실적을 기록할 전망이다. 미래에셋대우에 따르면 올해 영업이익은 지난해 같은 기간에 비해 27% 상승한 252억원이 예상된다.