방송통신위원회(이하 방통위)는 27일 전체회의를 열고 '2020년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의, 의결했다.
올해 평가 대상은 이용자 규모 및 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야, 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 실시하기로 했다.
부가통신역무의 경우 월 이용자 수가 1000만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결재 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4개사 등 10개 서비스를 평가대상으로 정했다.
이 중 작년에 시범 평가를 실시했던 카카오톡, 유튜브, 페이스북의 경우 올해 최초로 본 평가를 실시하고 평가 결과를 공개하기로 했다.
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평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고, △5G서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정, △노년층․장애인 등 정보 취약계층 대상 피해예방 노력, △불법유해정보 유통방지 노력 등 최근 통신서비스의 이용환경을 반영하고 서비스별 특성에 맞게 평가 척도를 정량화하기로 했다.
방통위는 2019년 법률 개정 및 제도 개선 등을 통해 도입된 통신분쟁조정 노력, 통신장애 시 이용자 피해구제, 사업자 자율준수 프로그램 이행, 맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표를 신설했다.
평가는 사업자 제출자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링, △유통점 모니터링, △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시할 예정이며, 별도 외부전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 2020년 10월 평가결과를 공개할 예정이다.
평가결과, 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 부여하는 한편 우수사례 공유와 미흡사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 “코로나19 위기극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 그 어느 때 보다 중요해지고 있다”면서, “내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도하여 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다”고 밝혔다.