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코로나 1339 콜센터 "이 기술 때문에 재택근무 가능해진다"

머니투데이 안정준 기자 2020.03.14 06:30
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서울 동작구 동 방역소독반이 13일  흑석동 한 대학병원 콜센터에서 신종 코로나바이러스  감염증(코로나19) 지역사회 확산 방지를 위해 방역을 하고 있다. /사진=뉴스1서울 동작구 동 방역소독반이 13일 흑석동 한 대학병원 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 지역사회 확산 방지를 위해 방역을 하고 있다. /사진=뉴스1




"어제부터 미열이 나고 기침도 계속 나와요."

코로나19 감염 의심자가 1339 콜센터로 전화를 걸었다. 콜센터 상담원은 자택에서 근무하다 이 전화를 받았다. 두 사람이 통화한 내용은 녹음은 되지만 보안인증을 받은 네이버 클라우드 서버에만 저장된다. 상담 전화를 건 고객의 개인정보 역시 네이버 클라우드 화면을 통해서만 볼 수 있다.

상담 내용이나 개인정보는 상담원 개인 PC에는 절대 남지 않는다. 특히 상담원이 통화한 개인 핸드폰에는 국제적으로 인정받은 삼성전자의 모바일 보안 플랫폼 '녹스'(Knox)가 운영되기 때문에 어떤 정보도 밖으로 유출할 수 없다.



최근 폭주 상태인 질병관리본부 1339 콜센터에서 운영할 '재택근무 컨택센터'에는 이 같은 보안 솔루션이 철저히 구현된다. 이 솔루션은 콜센터 직원들의 재택근무가 가능하게 하는 핵심 기능이다.

13일 효성ITX는 네이버 클라우드 플랫폼(NCP), 삼성전자, LGU+ 등과 함께 콜센터 상담원의 안전을 최우선으로 확보하기 위해 이 같은 재택근무 컨택센터 솔루션을 제공한다고 밝혔다. 이 솔루션은 우선적으로 질병관리본부 1339 콜센터에 무상 적용할 계획이다.

구로 콜센터 집단감염이 시작된 이후 하루종일 붙어앉아 근무하는 콜센터 근무자들의 재택근무 전환 필요성이 심각하게 제기됐다. 하지만 단순해 보이는 콜센터의 재택근무 전환은 만만히 볼 사안이 아니라는 지적이다. 당장 보안시스템 구축이 어렵기 때문이다.

녹취에 계좌번호까지, 콜센터 재택은 보안이 생명

콜센터 근무자들은 고객 개인정보를 실시간으로 열람하며 상담을 진행한다. 전화상담 시 본인 확인을 위해 이름과 주민등록번호, 주소 등 민감한 개인신상 정보부터 계좌번호, 통신 가입 요금제 같은 민감한 정보까지 다룬다.

만약 재택근무를 실시하면 이 엄청난 정보들을 근무자들이 자신의 집에서 얼마든지 열어볼 수 있어야 한다. 바로 이때 회사가 시스템을 열어줘야 하기 때문에 정보 보안에 심각한 구멍이 뚫릴 수 있다.

통화 시 의무적으로 녹음하는 파일도 보안에 취약하기는 마찬가지다. 이 밖에 본사 망을 통해 고객 전화를 빈자리 근무자에게 자동으로 연결해 주는 배정 시스템에도 문제가 생길 수 있다.

이 같은 문제 해결을 위해 4사가 마련한 재택근무 컨택센터 솔루션의 보안 핵심기능이 바로 '클라우드 컨택센터'다.

삼성전자 '녹스'로 정보 유출 가능성 '원천 차단'

기존 콜센터는 보안을 위해 상담원 사무공간 좌석마다 배치된 교환기부터 녹취장비까지 모든 장비 네트워크를 관리 서버에 연결하고 같은 건물에 이를 깔아야 했다. 그러나 콜센터 운영 노하우가 있는 효성ITX는 이를 모두 네이버 가상클라우드로 연결했다.

때문에 상담원은 정보 유출 우려 없이 클라우드를 통해 개인정보를 얼마든지 열람할 수 있고, 녹음 내용도 클라우드에 자동 저장된다. 본인이 자리를 비운 사이에 온 콜 전화의 배분도 이 같은 시스템에서 자동 진행된다. 보안은 공공 인증을 받은 네이버 클라우드에서만 관리된다.

효성ITX는 이 같은 클라우드 컨택센터를 마침 지난해 12월 이미 상용화한 상태였다. 회사 관계자는 "콜센터를 중심으로 감염병 확산 우려가 있는 가운데 이 서비스를 다른 고객사들에 앞서 질병관리본부 1339 콜센터에 우선 적용키로 했다"고 밝혔다.

이 밖에 삼성전자는 보안플랫폼을 적용한 모바일 기기를, LGU+는 통신망을 이 솔루션에 제공한다.

특히 삼성전자의 보안 플랫폼 '녹스'(Knox)는 상담원 휴대폰으로부터의 정보 유출 가능성을 원천 차단한다. 상담원 자택에 노트북이나 PC가 없을 경우에 대비해서 휴대폰에 헤드셋과 모니터 등을 연결해 업무를 볼 수 있는 확장세트도 구비해 놨다.

상담원 앞에 카메라, 고객 정보 캡처까지 막는다

하지만 이 같은 시스템을 갖춰도 여전히 정보보안 문제는 남는다. 집에 있는 상담사들의 관리 문제가 발생할 수 있기 때문이다.

효성ITX는 1년간의 시험운행을 통해 몇 가지 개선포인트를 도출했다. 이를테면 상담원 모니터 앞에 카메라를 설치해 두는 방식이다. 사생활 침해 우려도 있지만, 통화를 1분 이상 중단하는 등 이상 징후가 발생할 때만 카메라가 작동되는 방식이다. 화면 캡쳐를 통한 고객 정보유출 가능성도 막기 위해 별도의 보안 시스템도 갖췄다.


효성ITX 관계자는 "구로 감염병 확산으로 클라우드 컨택센터에 대한 문의가 끊이지 않고 있다"며 "민간기업들이 콜센터를 스마트 컨택센터로 전환하는 것이 더 효율적이라는 데 공감하고 있다"고 말했다.

이와 관련, 네이버 비즈니스 플랫폼(NBP) 관계자는 "공공인증을 받은 만큼 클라우드 보안은 철저히 지켜진다"고 강조했다.
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