/자료=국토교통부
국토교통부는 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2019년도 택배서비스 평가’에서 이런 결과가 나왔다고 1일 밝혔다. 국토부는 택배서비스 품질 향상과 업체별 서비스 수준 정보 제공을 위해 2014년부터 매년 서비스평가를 실시하고 있다.
평가 결과 일반택배 분야에서 우체국은 전년도에 이어 A+등급을 받아 가장 높은 품질의 서비스를 제공하는 것으로 조사됐고, CJ대한통운은 전년 B++등급서 한단계 상승한 A등급을 받았다.
기업택배 분야는 성화기업과 용마로지스가 전년도와 같은 A등급으로 가장 우수한 평가를 받았다.
16개 택배사가 전반적으로 우수한 수준(평균 B+등급)의 서비스를 제공한 것으로 조사됐다.
세부 서비스별 평점을 보면 개인거래(C2C) 평점이 지난해 85.2점에서 올해 86.7점으로, 전자상거래(B2C) 평점이 83.7점에서 85점으로 올랐다. 기업거래(B2B) 평점은 85.8점에서 86.3점으로 모두 평가점수가 향상됐다.
서비스 항목별로는 집화 및 배송의 신속성(96.3점) 및 낮은 화물사고율(98.4점) 부문에서 만족도가 높았지만 피해처리 기간, 콜센터 고객의 소리(VOC) 응대수준 등의 항목이 포함된 고객 대응성(75.0점) 부문에선 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
서비스 개선이 필요한 영역도 있었다. 일반택배 택배기사 만족도(74.6점)는 아직 개선이 필요한 것으로 나타났고, 고객콜센터 대기시간 만족도(71.5점) 및 배송할 때 고객부재시 물품보관 장소에 대한 안내(70.7점) 등의 노력이 더 필요한 것으로 분석됐다.
올해 처음 실시한 도심지 및 난배송지역의 서비스 불만사항에 대한 조사결과 물품수령 시의 불만사항으로 도심지는 택배기사 불친절, 난배송지는 고객이 원하는 수령 주소지가 아닌 다른 곳의 배송이 상대적으로 높게 나타났다.
국토부 관계자는 “택배사별 평가 결과에 대한 피드백 리포트 제공 등을 통해 서비스 품질 향상과 함께 소비자 권리보호, 택배기사 처우 수준 개선을 위한 노력을 계속해 나갈 계획”이라고 말했다.