한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 테마파크부문에서 20년 연속 1위에 오른 에버랜드의 직원들이 수상을 축하하고 있다. /사진=에버랜드
이 같은 에버랜드의 서비스 품질 경쟁력은 기업 서비스 철학과 교육 R&D조직, 콘텐츠 개발 등 3박자가 발을 맞췄기 때문이라는 분석이다.
또 1994년부터 심리학, 교육공학, 경영학 등을 전공한 석박사로 구성된 '서비스 아카데미'를 운영, 서비스 근무자들의 감정 노동에 선제적으로 대응하고 있다. 지금까지 63만 명에 달하는 서비스 인력 양성 노하우를 중심으로 감정관리 프로그램과 '행복척도' 등을 자체 개발했다. 이에 에버랜드는 최근 산업안전보건공단으로부터 '감정노동자 보호 우수기업'으로 선정되기도 했다.
최근에는 고객 만족을 위한 다양한 콘텐츠 개발에 나서고 있다. 젊은 층을 타깃으로 한 좀비 콘텐츠와 힐링을 원하는 시니어층을 위한 하늘매화길 등 어트랙션부터 공연, 동·식물에 이르기까지 다양한 테마파크 콘텐츠를 확충하고 있다. 특히 국내 IT 기업들과 손잡고 첨단 기술을 가미한 어트랙션을 선보여 고객에게 새로운 체험 요소를 제공하면서 중소기업들과의 상생까지 추구하고 있다는 설명이다.
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정금용 삼성물산 리조트부문 대표는 "고객에게 즐거움을 선사하기 위한 임직원의 노력이 인정받아 매우 기쁘다"며 "'행복을 만드는 사람'이라는 회사 서비스 철학처럼 직원과 고객 모두 행복한 환경을 만들기 위해 노력하겠다"고 말했다.