[인구콘서트]롯데백화점의 미래 '초개인화 서비스'

김명구 롯데백화점 디지털부문장…고객 개인화 서비스 통해 전 쇼핑 개인화

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장이 22일 서울 종로구 포시즌스 호텔에서 열린 머니투데이 주최 '인구이야기 PopCon'에서 '기업의 미래-인구구조 변화에 따른 오프라인 백화점의 신 유통전략'에 대해 발표하고 있다. /사진=머니투데이

"백화점의 미래는 '초(超)개인화' 서비스다"

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 22일 오전 10시 서울 새문안로 포시즌스호텔에서 열린 '2019 인구이야기 팝콘(PopCon)'에서 인구구조 변화 속에 백화점의 미래의 해법을 얘기하며 각 고객에 대한 맞춤 서비스를 강조했다.

김 부문장은 우선 인구 변화에 따라 백화점을 이용 고객층의 다양성을 언급했다. 그는 "과거 절반 가까이를 차지하던 X세대(37~51세) 고객의 매출 비중이 최근 30%대로 떨어졌다"며 "매출이 이전과 달리 전 연령대에 걸쳐 다양하게 나오고 있다"고 말했다.

다양해진 고객 만큼 고객들의 쇼핑 행태도 다양해지고 있다. 과거 백화점을 찾는 고객들이 패션 상품 중심으로 쇼핑을 했다면 지금은 애슬레저·엔터테인먼트·헬스케어 등 각 고객의 연령대와 성별에 따라 자신의 라이프스타일에 맞춘 쇼핑을 하고 있다는 것이다. 백화점이 고객에게 제시해야 하는 선택지는 많아지고 있는 셈이다.

이런 트렌드에 맞춰 롯데백화점의 사업 전략도 변하고 있다. 김 부문장은 "과거 단순하게 '자녀가 있는 30대 여성', '스포츠를 좋아하는 중년 남성' 등으로 일정 카테고리로 고객군을 나눴다면, 이제는 고객 개개인에 맞춘 서비스가 필요한 시점"이라고 말했다.

이를 위해 롯데백화점은 고객의 데이터 수집에 집중하고 있다. 이름과 생년월일 등 단순 회원 정보과 구매 이력 뿐만 아니라 입출차 내역부터 위시리스트, 라운지 사용 여부까지 고객들의 행동 데이터도 수집하고, 수집한 데이터는 인공지능(AI)으로 분석한다.

분석한 데이터는 고객 개인화 서비스에 활용된다. 김 부문장은 "일괄적으로 진행하던 세일 행사를 각 고객의 특성에 맞춰 진행할 수 있다"며 "예를 들어 같은 기간 세일을 진행하더라도 스포츠웨어를 주로 구매하는 고객에게는 스포츠웨어를, 화장품을 주로 구매하는 고객에게는 화장품을 세일 해주는 방식"이라고 말했다.