우리은행 CI / 사진제공=우리은행
우리은행은 16일 "DLF 사태와 관련해 고객들에게 다시 한 번 사과드린다"며 이같은 내용을 포함한 고객중심의 자산관리체계 혁신 방안을 발표했다.
우리은행은 또 고객신뢰 회복과 고객중심 자산관리체계 조성을 위해 "핀셋 혁신을 추진하겠다"고 밝혔다. 상품 선정과 판매, 사후관리 등 자산관리 전 단계는 물론 은행 인프라·영업문화·KPI(핵심성과지표)도 고객중심으로 개편한다.
또 상품판매 과정에선 PB(프라이빗뱅커) 검증 제도를 신설하고, 판매 채널과 인력에 따라 판매 가능한 상품의 차등을 두기로 했다. 역량이 사전 검증된 판매자에 한해 고위험 상품 판매를 허용하는 방식이다. 특히 원금손실형 투자상품은 고객별·운용사별 판매 한도를 둬 판매의 쏠림을 줄이고, 자산관리체계 정비가 완성될 때까지 초고위험상품 판매를 한시적 중단하기로 했다.
아울러 사후관리 단계에선 '자체검증, 리스크검증, 준법검증' 등 삼중 구조의 통합관리 체계를 구축하고, 전담조직인 '고객케어센터'도 신설한다. 또 불완전판매 근절을 목적으로 전화는 물론 온라인 채널을 통한 해피콜(사후 고객 확인 서비스)를 도입해 '해피콜 100%'를 실현하고, 특히 고령자 등 금융취약계층은 판매 즉시 해피콜을 의무화할 계획이다.
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이와 함께 위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등이 가능한 시스템을 구축하고, 연령대별 상품 라인업과 포트폴리오 제공에 차별화를 둔다. 또 금융상품 추천·상담 기능이 강화된 디지털 자산관리 서비스도 제공한다.
아울러 투자 과정에서 '투자 숙려제도', '고객 철회제도' 도입을 검토 중이고, 투자 상품을 더 쉽게 안내할 수 있도록 투자설명서·약관 등을 개선하며, 소비자 보호 노력을 임원 평가에 반영하는 '경영인증제'를 도입한다. 또 4분기 KPI 평가에서 자산관리 상품 관련 지표를 제외하는 등 고객 중심의 성과평가 체계를 구축할 계획이다.
우리은행 관계자는 "자산관리 체계의 혁신과 고객 중심 영업문화로의 개선을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고 노력하겠다"고 밝혔다.