'4시간 주문 먹통' 쿠팡, 늑장 대응 논란

앱·웹사이트 관련 공지조차 없어…완전 정상화까지는 시간 걸릴 듯

'주문 장애'에 대한 쿠팡의 대응이 논란이다. 문제가 발생한 지 6시간이 지나 서야 사과문을 발표한 데다 자사 앱과 웹사이트에 공지조차 없어 판매자와 구매자가 큰 불편을 겪었다.

24일 오전 쿠팡은 모든 상품이 '재고 없음'으로 처리돼 주문이 불가능했다. 상품을 클릭하고 구매하기 버튼을 누르면 'OOO 상품이 품절되었습니다'라는 문구가 뜨고, 결제가 진행되지 않았다. 상품 재고를 나타내는 '품절임박' 항목에는 '0개 남았습니다'라는 문구만 적혀있었다.

오전 7시 경부터 시작된 주문 장애는 4시간이 지난 오전 11시 경부터 복구 되기 시작했다. 쿠팡은 이후 2시간이 지나 서야 사과문을 발표했다. 쿠팡은 "해당 장애의 원인은 쿠팡의 재고 데이터베이스와 관련된 기술적 문제로 밝혀졌다"며 "고객 여러분께 불편을 끼쳐드린 점에 대해 사과드리며 앞으로 서비스 이용에 불편이 없도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

사과문을 발표하기 전 주문 서비스 장애에 대한 공지마저 없었다. 이 때문에 커뮤니티 사이트에서는 쿠팡 '주문 장애'와 관련해 해킹 공격과 클라우드 서버 다운 등 다양한 의혹들이 제기됐다. 당일배송을 이용하지 못한 구매자의 성토도 이어졌다. 당일배송은 당일 오전 9시까지 주문을 마감해야 하는데 이날 주문 장애로 주문을 하지 못한 것.

판매자 역시 갑갑하긴 마찬가지다. 판매자들은 문제가 발생한 지 2시간이 지난 오전 9시 55분이 돼서야 관련 공지를 받을 수 있었다. 쿠팡은 주문 장애와 관련해 '상품이 품절로 조회되고 있으며, 재고량 수정이 반영되고 있지 않다. 양해를 부탁한다'고 공지했다.

이번 사태로 쿠팡은 쿠팡 시스템에 대한 신뢰에 큰 타격을 입었다. 그동안 다른 e커머스와 비교해 '간편하고 빠른 주문·배송'을 장점을 내세워왔다. 업계 관계자는 "주요 소비층인 주부들의 주문이 몰리는 오전 시간 주문이 먹통이 됐다는 게 쿠팡에게는 큰 타격"이라며 "매출도 매출이지만, 이미지 타격이 크다"고 말했다.

한편 쿠팡 주문 시스템 복구에는 상당 시간이 걸릴 것으로 보인다. 로켓배송 상품 수 500만 가지에 달하기 때문이다. 임시방편으로 재고 수를 '0개'에서 '5개'로 고정해 놓고 주문만 가능하도록 해 놓았다가 5시 20분경에야 문제를 해결했다.